In jedem Unternehmen wird telefoniert, akquiriert, werden Rechnungen und Einladungen geschrieben oder Waren ausgeliefert. In all diesen Abteilungen haben unterschiedliche Personen Kontakt mit dem Kunden. Die Kommunikation, die dabei herrscht, ist ganz unterschiedlich und spiegelt in den wenigsten Unternehmen ein einheitliches Bild wieder.
Hier finden Sie einige Tipps, wo Sie in Ihrem Unternehmen auf eine kundenfreundliche Kommunikation achten sollten.
- Telefonzentrale / Empfang: Hier empfängt man täglich den Kunden und das hoffentlich mit einer freundlichen Stimme.
- Marketing / Vertrieb: Diese Abteilung hat als Hauptaufgabe, den Neukunden für sich zu gewinnen. Eine kundenfreundliche Sprache ist an dieser Stelle unerlässlich.
- Buchhaltung / Rechnungsstelle: Nach ausgeführter Leistung oder ausgelieferter Ware bekommt der Kunde seine Rechnung. Zahlt er diese nicht, so kommt sofort die Mahnung mit meist drohendem Unterton. Besser ist es, mit Witz und Humor eine Zahlungserinnerung zu formulieren, die den Kunden zum schmunzeln bringt und gleich ein schlechtes Gewissen macht.
- Vertrags- / Rechtsabteilung: Hier ist eine kundenfreundliche Sprache genauso wichtig wie in den anderen Abteilungen. Nutzen Sie so wenig wie möglich Abkürzungen oder Begriffe, die für die Allgemeinheit unbekannt sind. Und wenn sich das nicht vermeiden lässt, stellen Sie ein Abkürzungsverzeichnis zur Verfügung.
- Produktion / Werkstatt: Die Sprache ist hier etwas anders, bodenständig und somit nicht zu vergleichen mit anderen Abteilungen. Dennoch darf der Anruf eines Kunden direkt in der Produktion nicht abschreckend wirken. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, auch in der Produktion, auf die vereinbarte unternehmenseigene kundenfreundliche Sprache. Informieren Sie und machen Sie aus Betroffenen Beteiligte!
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass für jedes Unternehmen ein abteilungsübergreifender Freundlichkeitskodex vereinbart werden sollte, den jeder Mitarbeiter kennt. Nur so haben Sie die größte Sicherheit auf Akzeptanz und durchgängig kundenfreundliche Sprache.