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Kundenkommunikation: Versteckte Unfreundlichkeit als häufiger Fehler

Lesezeit: 2 Minuten Wer Kunden halten will, muss auf eine entsprechende Kundenkommunikation achten – persönlich, freundlich, kompetent und ohne Fachchinesisch. Dabei kommt es meist auf die Kleinigkeiten an, um eine falsche Kundenkommunikation zu vermeiden und eine freundliche aufzubauen. Hier finden Sie einige Tipps!

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Kundenkommunikation: Versteckte Unfreundlichkeit als häufiger Fehler

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Bei der Kundenkommunikation spielt die Wortwahl eine entscheidende Rolle
„Du bist was du sagst“, so lautet der treffende Titel eines Buchs von Joachim Schaffer-Suchomel und Klaus Krebs. Und es stimmt! Es wird viel zu wenig auf die Wortwahl geachtet und Dinge einfach so daher gesagt

Legen Sie überall Wert auf die richtige Kundenkommunikation?
Im Kindesalter wird immer schön auf die Formulierung wie z.B. „ich möchte“ oder „wie bitte“ geachtet. Sobald wir Erwachsene sind, reden wir oft unüberlegter als zuvor. Gerade dort wo sehr viel kommuniziert wird, z.B. in Unternehmen, sollten Themen wie Art der Kommunikation und der Aufbau eines positiven Sprachgefühls behandelt werden.
Stattdessen wird Kommunikation nur im Rahmen von Flyerm und Broschüren von professionelle Texter bearbeitet, aber selten z.B. Formulare. Dabei stellen diese die direkteste Kundenkommunikation dar. Denn sie bleiben am längsten beim Kunden. Eine Broschüre fliegt schnell weg, der Vertrag bleibt aber im Ordner und die neue Versicherungspolice wird jährlich neu verschickt.

Die vielseitige Bedeutung der angemessenen Kundenkommunikation
Sprache ist mächtiger als man glaubt und Kunden achten heute darauf, mehr denn je,   wie sie kommunikativ behandelt werden. Denn Kundenkommunikation ist alles – Qualität, Service aber auch ein Kundengewinnungsinstrument. Daher empfiehlt es sich in jedem Unternehmen eine einheitliche Unternehmenssprache (corporate language) zu vereinbaren, die ein positives Sprachgefühl beim Kunden bewirken soll.

Die richtige Kundenkommunikation fängt im Unternehmen an
Zuerst sollte die interne Sprache stimmig sein, um ein positives Gefühl den Mitarbeitern gegenüber zu vermitteln. Der Grund: nur glückliche Mitarbeiter können auch Kunden glücklich machen.

Sätze wie „stell dich nicht so an“ oder „das war nicht so gemeint“ kommen in einem mitarbeiter- und kundenfreundlichen Unternehmen nicht vor.

Auch Worte wie „geht nicht“, „heute nicht mehr“, „unverzüglich“, „sofort“, „keine Ahnung“ und ähnliches sollten aus Briefen, Mahnungen, E-Mails, Formularen wie Verträgen oder AGB entfernt werden, solange diese im Kontext negativ bewertet werden können.

Die Kundenkommunikation ist in manchen Branchen schwieriger
Besonders bei Versicherungsgesellschaften und Banken ist die Sprache besonders drohend. Es scheint fast so, als ob in Branchen, in denen Geld die Dienstleistung ist, die Sprache immer drohender wird.
Doch nur weil es hier und da ein paar schwarze Schafe gibt, muss nicht allen Kunden sprachlich gedroht werden, so als ob sie sonst auf dumme Gedanken kämen. Immerhin machen Banken und Versicherungen jährlich gute Gewinne, haben aber dagegen meistens ein schlechten Image.

Schauen Sie sich daher all Ihre Schreiben der Kundenkommunikation genauer auf folgende Kriterien an:

  • Haben Sie immer eine persönliche Ansprache auf Briefen?
  • Gehen Sie auf Kunden in Schreiben individuell ein und erwähnen das letzte freundliche Telefonat mit auf?
  • Nutzen Sie eine Schriftgröße ab 11 pt für Ihre Schriftstücke?
  • Sind Ihre Liefer- oder Allgemeine Geschäftsbedingungen ordentlich gedruckt und gut lesbar?
  • Sind Rechnungen übersichtlich und verständlich oder gibt es da einige überflüssige Zahlen und Bezeichnungen?
  • Bestätigen Sie den Eingang von Unterlagen, die per E-Mail ankommen?
  • Geben Sie Kunden Information wie lange die Bearbeitung dauert?
  • Vermeiden Sie Worte, die wie ein Befehl klingen?

All das kann Ihre Kundenkommunikation gefährden und die Kunden heimlich ärgern, was sie letztendlich dazu bringtl, sich einen neuen Anbieter zu suchen.

 

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