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Kundengespräche: So meistern Sie die entscheidenden vier Minuten

Lesezeit: 1 Minute Die ersten vier Minuten der Kundengespräche sind besonders wichtig. In unserer Kultur beträgt die durchschnittliche Begegnung zweier Menschen vier Minuten. In dieser Zeit entscheidet sich der Verlauf der weiteren Beziehung. Zum Beispiel gibt es eine ganze Reihe von Dienstleistungen, die nicht länger als vier Minuten dauern, etwa den Check-in am Flughafen, das Einkaufen von Obst und Gemüse im Lebensmittelladen oder Geldgeschäfte in Banken.

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Kundengespräche: So meistern Sie die entscheidenden vier Minuten

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Hier einige Tipps für Ihre Kundengespräche:

Zulassen
Lassen Sie den Kunden ausreden, unterbrechen Sie ihn nicht.

Zuhören
Hören Sie dem Kunden aktiv zu, indem Sie ihm durch den gezielten Einsatz von Körpersprache – beispielsweise durch den ihm zugewandten Körper – Ihre Aufmerksamkeit schenken. Bestätigen Sie durch Kopfnicken, und halten Sie intensiven Blickkontakt – natürlich ohne zu starren. Verschränken Sie nicht die Arme vor der Brust, ballen Sie keine Fäuste in den Taschen. Analysieren
Stellen Sie fest, in welcher Laune sich Ihr Kunde befindet, und welches Verhalten von Ihnen erwartet wird.

Sensibel reagieren
Gehen Sie auf die Gefühle des Kunden ein, indem Sie Verständnis signalisieren, beispielsweise im Falle einer Reklamation Verantwortung für das eigene Unternehmen übernehmen und sich entschuldigen.

Kooperieren
Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung für den Wunsch des Kunden.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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