Kundenbindung in Coronazeiten: Ist die Krise in Wirklichkeit eine Chance?

Die Coronakrise hat die Arbeitswelt verändert. Unternehmer stehen vor großen Herausforderungen. Vor allem kleinere und mittelständische Betriebe sorgen sich um die finanzielle Zukunft. Viele Branchen erleben seit der Pandemie weniger Nachfrage und zahlreiche Unternehmen hatten über Wochen, wenn nicht Monate kaum Kontakt zu Kunden. Trotz negativer Entwicklungen wie dieser kann die Krise auch eine Chance sein, was Kundenbindung betrifft. Inwiefern?

Kundenloyalität – gibt es das heutzutage überhaupt noch?

Das höchste Ziel aller Kundenbindungsmaßnahmen ist Loyalität aufseiten der bestehenden und potenziellen Kundschaft. Loyale Kunden sind von einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke derart überzeugt, dass sie nicht nur einmal darauf zurückgreifen, sondern immer wieder. Unabhängig von dem vertriebenen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung stehen Unternehmen im Konsumzeitalter allerdings unter hohem Konkurrenzdruck. Auf potenzielle Kunden rieseln heutzutage ununterbrochen Angebote ein. Ein Meer aus verschiedenen Anbietern steht ihnen zur Verfügung. Darunter leidet ihre Loyalität. Wieso sollten sie sich langfristig für ein bestimmtes Unternehmen oder eine Marke entscheiden? Um eine solche Loyalität zu erreichen, müssen Unternehmer:

die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen.
Verständnis für die Situation der Kundschaft zeigen.
ihr Angebot und ihre Kundenkommunikation immer wieder neu auf gegenwärtige Bedürfnisse ausrichten.
Kunden das Gefühl geben, für sie da zu sein.
ständigen Kontakt zu ihrer Kundschaft halten, um informiert und präsent zu bleiben.

Die Coronakrise kann eine Chance sein, genau diese Ziele zu erreichen. Wenn Unternehmen jetzt messbare Effekte durch Kundenbindung im Marketing erzielen, stehen die Chancen auf längerfristige Kundentreue gut. Denn: Was einem durch schlechte Zeiten hilft, lässt man in guten Zeiten nicht einfach links liegen. Diesen psychologischen Effekt können sich Unternehmer während Corona zunutze machen.

Wie fassen Kunden während Corona Vertrauen?

Unternehmen müssen ihren Kunden in Krisenzeiten zeigen, dass sie für sie da sind und dass man ihnen auch in schlechten Zeiten vertrauen kann. Menschen sehnen sich in Krisenphasen nach Verbundenheit. Wer Kunden gut zuredet und ihnen in düsteren Tagen Mut macht, hilft ihnen über krisenbedingte Unsicherheiten hinweg und hat längerfristig „einen Stein im Brett“. Deshalb ist es heutzutage umso wichtiger, die Prioritäten der Kundschaft zu kennen und daran orientiert eine langfristige Synergie zu schaffen. Oft sind es die kleinen Dinge im Leben, die während düsterer Zeiten Mut machen. Unternehmen sollten in der Krise daher beispielsweise:

offene und authentische Diskurse mit der Kundschaft führen.
den Kundenservice optimieren.
Treueprogramme einführen.
passende Social-Media-Kampagnen planen.
Gutscheine und Rabatte anbieten.
regelmäßig über die eigene Lage in der Krise informieren, um Kundennähe zu erzeugen.

Die Realität sollte während Krisen nicht beschönigt werden. Sonst fühlen sich Kunden, als würde man ihre Sorgen einfach übergehen. Sinnvoller ist die Solidarisierung mit der Kundschaft. Am besten zeigt man ihnen, dass man selbst ähnliche Sorgen hat und bietet ihnen gleichzeitig positive Impulse. Und wenn es bloß tägliche Mutmach-Sprüche auf Social-Media-Kanälen sind.

Gemeinsam durch die Krise

Im Rahmen der vergangenen Monate musste jeder Einzelne seine Gewohnheiten ändern. Manche werden nun vielleicht wieder aufgenommen. Andere haben sich für immer verändert. Fest steht, dass der Alltag nach Corona nicht mehr derselbe sein wird. Die Welt wird über Jahre mit den Folgen der Krise zu kämpfen haben. Das Bewusstsein darüber sollten Unternehmen in ihre aktuelle Marketingstrategie integrieren. Kaum jemandem fallen Veränderungen leicht. Idealerweise helfen Betriebe ihrer Kundschaft während der Krise bei nötigen Veränderungen und geben ihnen gleichzeitig etwas Bekanntes: ein Stück der Normalität, nach der sie sich sehnen. Das kann beispielsweise durch spezifische Produkte und Dienstleistungen geschehen, die den Umgang mit den Folgen der Krise erleichtern. Wo das nicht möglich ist, können Betriebe auch durch reine Kommunikation Unterstützung geben. Gemeinsam von besseren Zeiten zu träumen, ist hierbei ebenso hilfreich wie die gemeinsame Bewältigung der Krisenzeit.

Mittelweg zwischen Automatisierung und persönlichem Kontakt

Gerade kleinere Unternehmen haben oft nicht genügend Zeit, um sich auf die Situation und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzulassen. Damit auch ihnen während der Krise verstärkte Kundenbindung gelingt, können sie einige wichtige Kundenbindungsmaßnahmen automatisieren. Trotzdem ist es wichtig, persönlich präsent zu bleiben. Wer Maßnahmen wie die Kommunikation zu stark automatisiert, ignoriert damit nämlich das mit wichtigste Krisenbedürfnis der Kundschaft: die Nähe zu anderen Menschen.

Bildnachweis: bnenin / stock.adobe.com

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