Kundenbefragung als Marketingcontrolling-Instrument in KMU

Tipps für die Kundenbefragung
Hier finden Sie 15 wertvolle Tipps, worauf Sie bei der Erstellung von Kundenbefragungen achten sollten.

• Überlegen Sie sich genau, wer die Zielgruppe Ihrer Kundenbefragung ist. Dadurch können Sie die Fragen besser auf die Teilnehmer ausrichten und haben es leichter, genügend Teilnehmer zu finden.
• Starten Sie jede Umfrage, indem Sie sich vom Allgemeinen zum Konkreten "vorfragen“.
• Stellen Sie zu Beginn eher leichtere Fragen, so dass der teilnehmende Kunde die Möglichkeit hat, in das Thema hineinzufinden.

• Formulieren Sie klar und verständlich, worauf Sie mit der jeweiligen Frage hinauswollen.
• Formulieren Sie Fragen so kurz wie möglich, bedenken Sie aber, dass die Befragten keine Gelegenheit haben werden nachzufragen, was gemeint ist.
• Vermeiden Sie unklare Abkürzungen, Fremdwörter oder unternehmensinterne  Floskeln.
• Nutzen Sie eher eine Sprache wie bei der "BILD-Zeitung". Damit ist gemeint, dass Sie eine gängige Sprache in der Kundenbefragung nutzen sollten, so dass diese von jedem Teilnehmer verstanden wird.
• Sprechen Sie pro Frage nur ein Thema an.
• Rhetorische Fragen haben in einer Befragung nichts zu suchen.
• Achten Sie bei Ihrer Kundenbefragung darauf, dass Sie die Teilnehmer nicht  beeinflussen. Damit würde die Befragung ihre Aussagekraft verlieren.
• Nutzen Sie allgemeine Fragen, die auf jeden Teilnehmer zutreffen können. Wenn das Thema grundsätzlich nicht auf jeden zutreffen kann, stellen Sie dem Befragten die nächste relevante Frage.
• Geschlossene Fragen eignen sich eher für Kundenbefragungen, die auf die Zusammenfassung der Ergebnisse abzielen.
• Offene Fragen eignen sich nur dann, wenn die Anzahl der Befragten gering ist und man eine Vielzahl an Einschätzungen haben möchte.
• Bei der Vorgabe von Antwortmöglichkeiten sollte auch ein Mittelwert vorgegeben werden. Dies hat zum Vorteil, dass dem Teilnehmer die Gelegenheit gegeben wird, auch neutral zu antworten.
• Geben Sie dem Befragten zum Schluss eines Fragebogens immer die Gelegenheit, anhand eines freien Feldes weitere wertvolle Informationen mitzuteilen. 

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