Kundenbefragung als Marketingcontrolling-Instrument in KMU

Tipps für die Kundenbefragung
Hier finden Sie 15 wertvolle Tipps, worauf Sie bei der Erstellung von Kundenbefragungen achten sollten.

Überlegen Sie sich genau, wer die Zielgruppe Ihrer Kundenbefragung ist. Dadurch können Sie die Fragen besser auf die Teilnehmer ausrichten und haben es leichter, genügend Teilnehmer zu finden.
Starten Sie jede Umfrage, indem Sie sich vom Allgemeinen zum Konkreten "vorfragen“.
Stellen Sie zu Beginn eher leichtere Fragen, so dass der teilnehmende Kunde die Möglichkeit hat, in das Thema hineinzufinden.

Formulieren Sie klar und verständlich, worauf Sie mit der jeweiligen Frage hinauswollen.
Formulieren Sie Fragen so kurz wie möglich, bedenken Sie aber, dass die Befragten keine Gelegenheit haben werden nachzufragen, was gemeint ist.
Vermeiden Sie unklare Abkürzungen, Fremdwörter oder unternehmensinterne Floskeln.
Nutzen Sie eher eine Sprache wie bei der "BILD-Zeitung". Damit ist gemeint, dass Sie eine gängige Sprache in der Kundenbefragung nutzen sollten, so dass diese von jedem Teilnehmer verstanden wird.
Sprechen Sie pro Frage nur ein Thema an.
Rhetorische Fragen haben in einer Befragung nichts zu suchen.
Achten Sie bei Ihrer Kundenbefragung darauf, dass Sie die Teilnehmer nicht beeinflussen. Damit würde die Befragung ihre Aussagekraft verlieren.
Nutzen Sie allgemeine Fragen, die auf jeden Teilnehmer zutreffen können. Wenn das Thema grundsätzlich nicht auf jeden zutreffen kann, stellen Sie dem Befragten die nächste relevante Frage.
Geschlossene Fragen eignen sich eher für Kundenbefragungen, die auf die Zusammenfassung der Ergebnisse abzielen.
Offene Fragen eignen sich nur dann, wenn die Anzahl der Befragten gering ist und man eine Vielzahl an Einschätzungen haben möchte.
Bei der Vorgabe von Antwortmöglichkeiten sollte auch ein Mittelwert vorgegeben werden. Dies hat zum Vorteil, dass dem Teilnehmer die Gelegenheit gegeben wird, auch neutral zu antworten.
Geben Sie dem Befragten zum Schluss eines Fragebogens immer die Gelegenheit, anhand eines freien Feldes weitere wertvolle Informationen mitzuteilen.

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