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Ist Social Media im Kundenservice sinnvoll?

Lesezeit: 2 Minuten Viele Unternehmen sind sich unsicher, ob sich Investitionen und Engagement im Bereich Social Media lohnen. Sie haben Angst vor dem Ungewissen und können die Vorzüge nicht einschätzen. Dabei macht Social Media gerade im Kundenservice Sinn – zumindest manchmal.

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Ist Social Media im Kundenservice sinnvoll?

Lesezeit: 2 Minuten

Wann macht Social Media im Kundendienst und im Kundenservice Sinn? Meiner Meinung nach kann man diese Frage nicht pauschal beantworten, sondern muss das für jedes Unternehmen abwägen. Zum einen ist es natürlich abhängig von der Kundenstruktur. Hat man Kunden und Zielgruppen, die mit Social Media keine oder nur wenig Erfahrung haben, macht ein Kundenservice über Twitter oder Facebook keinen Sinn.

Probieren Sie Social Media für den Kundenservice aus

Viele Unternehmen haben auf Ihrer Webseite eine Seite für Ihren Kundenservice. Hier bekommen die Kunden Informationen über die am häufigsten auftretenden Probleme und finden alle Kontaktdaten zum Callcenter, wo ihnen weitergeholfen wird. Wenn Sie ausprobieren möchten, ob Social Media ein Kanal wäre, mit dem Sie den Kundenservice ergänzen möchten, dann testen Sie das doch auf dieser Seite. Geben Sie den Kunden hier, in einem Bereich, den Sie selber im Auge behalten möchten, die Möglichkeit, direkt und schnell online mit Ihnen in Kontakt zu treten. 

Livechat oder Kommentare als erster Versuch für Social Media im Kundenservice

Integrieren Sie auf Ihrer Webseite einen Livechat, über den die Kunden direkt mit Ihren Service-Mitarbeitern kommunizieren können. Oder erstellen Sie Ihre FAQs so, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, Kommentare zu hinterlassen. So können Sie ausprobieren, ob Ihre Kunden diese Art der Kommunikation nutzen und Erfahrung mit diesen Medien sammeln.

Nach der Testphase, raus in die Social-Media-Netzwerke

Wenn Sie erste Erfahrungen gesammelt haben, dann bestimmen Sie eine/n Ihrer Service-Mitarbeiter/innen für den Social Media Support. Richten Sie einen Twitter-Account ein, über den Kunden Sie direkt erreichen und achten Sie darauf, dass die dort eingehenden Anfragen zeitnah beantwortet werden. Viele CRS-Systeme bieten direkt eine Twitter-Integration an, sodass jede Twitter-Anfrage automatisch im System landet. 

@telekom_hilft – ein Best Practice Beispiel für Kundenservice in Social Media

Ein hervorragendes Beispiel für diese Art des Kundenservices ist der Twitter-Support-Account der Telekom. Unter @telekom_hilft bekommen Kunden und Nichtkunden für fast jedes Problem schnell und unkonventionell Hilfe. Egal ob es um ein Funkloch, eine Tarifanfrage oder um ein Problem mit dem Smartphone geht; die Sachbearbeiter des Online-Teams finden Antworten und Lösungen.

Social Media im Kundenservice ist kein Allheilmittel

Natürlich kann man, sobald man sich mit dem Kundenservice im Bereich Social Media platziert hat, das klassische Callcenter nicht abschaffen. Sehr viele Kunden brauchen die Möglichkeit, den Service via Mail, Telefon oder Brief zu erreichen. Das wird auch noch lange so bleiben. Social Media bleibt immer nur eine Ergänzung. 

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