Internet-Marketing - Machen Sie mehr Umsatz

User sind Informations-Interessenten

Die wenigsten User gehen mit konkreten Kaufabsichten ins Netz. Sie nutzen das Netz, um sich – unabhängig von Geschäftsöffnungszeiten – kostenlos und unverbindlich über die verschiedensten Themen zu informieren. Bieten Sie daher Ihren Interessenten Informationen, die über reine Produktinformationen hinausgehen. “Füttern” Sie Ihre potenziellen Kunden ständig mit neuer “Nahrung”. So haben diese immer wieder einen neuen Anreiz dafür, Ihre Web-Seiten aufzusuchen. Wenn Ihre Informationen wirklich nützlich und fachkompetent sind, entsteht dadurch mit der Zeit eine Vertrauensbasis zwischen Ihnen und Ihrer Zielgruppe.

Tipp

Als Internet-Weinhändler sollten Sie Ihre Kunden darüber Informieren, welcher Wein zu welchem Essen passt, woher der Wein kommt oder welches die besten Trinktemperaturen sind. EDV-Service könnte beispielsweise Interessenten über die neuesten Trends auf dem PC-Sektor informieren oder Gestaltungstipps für Homepages geben.

Das Internet ist ein Pull-Medium Als Werbetreibender haben Sie es in der Hand, Ihre Botschaften der anvisierten Zielgruppe zu vermitteln und so Ihr Angebot zu pushen. Aber natürlich liegt die Entscheidung darüber, ob Ihr Mailing oder Ihre Anzeige tatsächlich gelesen wird, immer noch bei Ihren Kunden. Im Internet läuft die Sache jedoch umgekehrt. Ihre Interessenten müssen Ihre Informationen aktiv abfragen und Ihre Web-Adresse in den Browser eingeben. Der User allein entscheidet, welche Web-Seite er besucht, welche “Werbung" er sich aus dem Internet zieht (engl. pull).

Im Netz gibt es keine teuren Streuverluste

In der Werbewirtschaft werden jedes Jahr Unsummen verschleudert, weil Werbebotschaften völlig an ihrer Zielgruppe vorbei geplant und durchgeführt werden. Internet-Werbung ist billiger und trifft die anvisierte Zielgruppe. Die meisten Kosten entstehen Ihnen im Internet durch die Planung und Gestaltung Ihrer Web-Seiten. Danach jedoch gehen die so genannten Streukosten gegen Null. Es spielt keine Rolle, ob 10 oder 100.000 Nutzer Ihre Web-Seiten abrufen: Die Kosten bleiben gleich. Das eröffnet Ihnen als kleines Unternehmen ungeheure Chancen: Im Netz stehen Sie den Werbe- und Verkaufsmöglichkeiten kapitalstarker Konzerne in nichts nach.

Im Web gibt es keine Medienbrüche

Von Medienbrüchen spricht man immer dann, wenn in der Kommunikation mit potenziellen Kunden mehrere unterschiedliche Medien zum Einsatz kommen. Ein Beispiel: Ein Interessent liest Ihre Kleinanzeige in der Zeitung. Zur Kontaktaufnahme greift er zum Telefon, schickt per Fax oder per Post einen ausgefüllten Coupon. Der große Vorteil des Internet ist, dass Ihr potenzieller Kunde sofort mit Ihnen Kontakt aufnehmen kann. Dazu genügt schon ein einfacher Maus-Klick oder das Versenden einer E-Mail. Schon innerhalb weniger Sekunden haben Sie die Nachricht auf Ihrem PC und können die Kundenanfrage direkt bearbeiten.

Tipp

Die meisten Internet-User erwarten mittlerweile, dass sie ihre Anfragen in ein vorbereitetes Online-Formular eintragen können. Sie sparen damit Zeit und müssen nicht erst eine eigene E-Mail aufsetzen. Entscheiden Sie sich für eine Response-Möglichkeit per E-Mail, müssen Sie die umgehende kompetente Beantwortung durch Ihre Mitarbeiter gewährleisten. Lassen Sie die Beantwortung der E-Mails nicht nebenbei erledigen, sondern erklären Sie einen oder mehrere Kollegen dafür zuständig.

Alles ist kurzfristig realisierbar Die meisten Werbeunterlagen sind für einen längeren Nutzungszeitraum gedacht. Kataloge haben beispielsweise im Schnitt eine “Haltbarkeit” von einem halben, oft sogar von einem Jahr. Kurzfristige Änderungen sind innerhalb dieser Zyklen kaum möglich. Anders im Internet: Innerhalb weniger Minuten stehen Ihre aktualisierten oder neuen Informationen der ganzen Welt zur Verfügung. Änderungen sind jederzeit einfach, schnell und preiswert durchführbar. Sie müssen dazu weder eine Werbeagentur noch eine Druckerei bemühen. Ein Online-Katalog enthält nur lieferbare Produkte – vorausgesetzt, er wird regelmäßig gepflegt. Dabei sind sogar mehrmalige Preisanpassungen oder Tagespreise kein Problem. Sonderangebote und Aktionen können beliebig ausgetauscht werden. So können Sie z.B. auch täglich ein “Sonderangebot des Tages" offerieren.

Tipp

Nutzen Sie diese Chance und hauchen Sie Ihrem Internet-Auftritt Leben ein. Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer Besucher und veränderte Marktanforderungen. Probieren Sie immer wieder Neues aus. Wenn es nicht funktioniert, löschen Sie es einfach wieder. Außer der investierten Zeit haben Sie nichts verloren. Verzetteln Sie sich aber nicht. Beginnen Sie klein: so einfach wie möglich und so komplex wie nötig. Reagieren Sie mit entsprechenden Veränderungen und Ergänzungen jeweils auf die Reaktionen Ihrer Besucher.

Jeder User hat ein anderes Informationsbedürfnis Ein Interessent, der eine Waschmaschine kaufen möchte, bekommt von einem großen Versandhaus einen mehrere hundert Seiten umfassenden Katalog. Darin werden dann auf fünf Seiten auch Waschmaschinen angeboten. Über die eigentliche Produktinformation hinaus findet der Kunde jedoch nichts Wissenswertes. Die Vorteile eines gut gepflegten Online-Angebots liegen klar auf der Hand: Im Internet sieht sich der Interessent quasi nur die für ihn wichtigen fünf Seiten eines virtuellen Katalogs an. Im Idealfall findet er weitere nützliche Hinweise in Form von Rezensionen oder Links. Klare Benutzerführung ist unverzichtbar: Damit Ihre Besucher Ihre Internet-Informationen nach ihren Bedürfnissen selektieren können, ist eine durchdachte Benutzerführung notwendig. Dabei sollten Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse der User berücksichtigen und verschiedene Menüführungen anbieten: eine lineare (der User arbeitet sich von Seite zu Seite vor), eine hierarchische (über eine “Baumstruktur” dringt der Nutzer immer tiefer in Ihr Angebot ein) und eine auf Volltext basierende (der User ruft alle zu einem Suchbegriff passenden Seiten ab).

Tipp

Zusätzlich sollten am Ende jedes Textes verwandte Themen zur Auswahl angeboten werden. Dies können Informationen von Einkaufsverbänden, staatlichen Stellen, Kollegen, Kooperationspartnern oder von Ihren Lieferanten sein. Bei sehr umfangreichen Web-Auftritten ist außerdem eine Unterteilung in Zielgruppen und Themen denkbar.

Standardfragen werden direkt im Web beantwortet 80 Prozent aller Anfragen per Telefon sind Standardfragen, auf die mit immer den gleichen Antworten reagiert wird. Das sind z.B. Fragen nach Öffnungszeiten, Preisen, Adressen oder Verfügbarkeiten bestimmter Artikel. Mit dem Internet steht Ihnen ein Medium zur Verfügung, mit dem Sie einen Großteil der immer wieder auftretenden Fragen sehr preiswert und Zeit sparend abhandeln können. Ihre Kunden können dabei bequem auf die online verfügbaren Antworten zugreifen. Und das rund um die Uhr, immer dann, wenn eine Frage auftaucht. Am einfachsten ist es, eine Liste von häufigen Fragen mit den dazu passenden Antworten zu erstellen. Durch eine Ordnung nach bestimmten Bereichen finden sich die Fragenden leichter zurecht. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von “Frequently Asked Questions” (häufig gestellte Fragen) oder kurz “FAQ”-Listen.

Tipp

Doch Vorsicht: Viele Interessenten sind verärgert, wenn man sie am Telefon auf das Internet verweist. Hier müssen Sie ein Gespür dafür entwickeln, wann dieser Hinweis angebracht ist und wann nicht. Im Zweifelsfall können Sie die Situation durch die Frage: “Haben Sie gerade

Zugriff auf das Internet?” klären.

Der sofortige und unmittelbare Nutzen zählt Aus eigener Erfahrung wissen Sie, wie schwierig es teilweise sein kann, alle wichtigen Informationen über ein bestimmtes Angebot zusammenzutragen: Mehrere vergebliche Telefonate und langwieriges Blättern in Katalogen sind dabei häufig an der Tagesordnung. Wie sieht die Lösung mit Hilfe des Internet aus? Ohne großen Aufwand können Sie alle Produktinfos und Details auf Ihren Web-Seiten anbieten. Platzieren Sie dort alle für die Kaufentscheidung maßgeblichen Informationen: z. B. Produktfotos und Beschreibungen, Liefermodalitäten, Preise und Verfügbarkeit.

Die Rollen sind flexibel verteilt

Die Rollen zwischen Verkäufer und Käufer sind im normalen Leben meist klar verteilt: Sie bieten ein Produkt oder eine Dienstleistung an, der Kunde ist daran interessiert und kauft. Im Internet begegnen Sie aktiven und kreativen Menschen, die sich mit Hilfe dieses Mediums entfalten möchten. Ein engagierter Kunde kann in einem solchen Rahmen schnell zu einem externen Mitstreiter werden, der Ihnen hilft, Ihre Produkte zu optimieren, oder der als Vermittler auftritt. Übrigens: Die erfolgreichsten Internet-Unternehmen verstehen es, ein Netzwerk von Menschen mit wechselnden Rollen aufzubauen. So genannte virtuelle Firmen legen mit nur wenigen Stammmitarbeitern international atemberaubende Wachstumsraten hin.

Tipp

Seien Sie wachsam, halten Sie Ihre Augen und Ohren offen: Wenn jemand durch häufige und kompetente Anfragen auffällt, dann bemühen Sie sich, ihn für eine Zusammenarbeit zu gewinnen. Vielleicht wird Ihr Angebot gerade durch diesen neuen Partner komplett.

Das Internet ist ein Kostenlos-Eldorado Das Internet hat sich im Laufe der Jahre zu einem Schlaraffenland für kostenlose Informationen und Software entwickelt. Gratis-Angebote werden im Internet wie selbstverständlich erwartet. Diese Erwartungshaltung wird durch die Massenmedien und die Werbung noch verstärkt. Derzeit ist kaum jemand bereit, für Internet-Informationen zu zahlen. Selbst die größten Verlagshäuser, die ihre Tageszeitungen ins Netz stellen, haben keine Gebührenmodelle durchsetzen können. Versuchen Sie deshalb gar nicht erst, mit Informationen, die Sie im Internet anbieten, in erster Linie Geld zu verdienen. Nutzen Sie Kostenlos-Angebote vielmehr dazu, Ihre Produkte einem großem Publikum bekannt zu machen und neue Interessenten anzulocken.

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