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Ihr Service kostet ab sofort – wie sagen Sie es den Kunden?

Lesezeit: 2 Minuten Sie bieten eine kostenlose Rücksendung an und packen Geschenke gratis für Ihre Kunden ein. Außerdem bekommt der Kunde ohne zu bezahlen eine Tasse Kaffee, wenn er wartet. Ein solcher Service ist sehr nett von Ihnen und kommt bestimmt auch beim Kunden gut an, kostet aber Geld. Können Sie sich diesen Service leisten?

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Ihr Service kostet ab sofort – wie sagen Sie es den Kunden?

Ihr Service kostet ab sofort – wie sagen Sie es den Kunden?

Lesezeit: 2 Minuten

Gratisleistungen können ganz schön ins Geld gehen. Deshalb ist es empfehlenswert, dass Sie über zwei bis drei Monate mal zusammenrechnen, wie hoch die genauen Kosten sind. Stellen Sie fest, dass die Kosten im Verhältnis zu den Einnahmen zu hoch sind, sollten Sie den Service berechnen. Es ist ratsam, dass Sie dies nicht still und heimlich tun, sondern den Kunden mitteilen. Wie sagen Sie jedoch, dass Gratisleistungen plötzlich kostenpflichtig werden, ohne den Kunden zu verärgern?

Preis festlegen

In einem ersten Schritt müssen Sie für Ihre Gratisleistung einen Preis bestimmen. Es ist wichtig, dass dieser angemessen ist. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass Preis und Leistung in keinem Verhältnis stehen, werden sie verärgert sein. Denkbar wäre auch, dass der Preis Ihre Kosten nicht vollständig, sondern nur teilweise deckt.

Teilen Sie dem Kunden in einem kurzen Anschreiben mit, dass Ihr bisheriger Gratisservice ab sofort Geld kostet.

Wie Sie den Preis kommunizieren

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kunden über die Abschaffung des Gratisservice zu informieren:

  • Gestiegene Kosten: Die Kunden haben bisher eine bestimmte Leistung von Ihnen kostenlos bekommen. Jetzt sollen Sie plötzlich dafür bezahlen – selbstverständlich möchten sie erfahren, warum das so ist. Sind die Gründe leicht nachvollziehbar, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden den Preis akzeptieren, ohne verärgert zu sein. Erklären Sie dem Kunden zum Beispiel, dass die Kosten für den Service gestiegen sind und Sie deshalb diesen nicht mehr gratis anbieten können:

Sehr geehrter Kunde,

bisher haben wir Ihre Rücksendekosten übernommen, obwohl wir dazu nicht verpflichtet waren. Wir haben diesen Gratisservice angeboten, weil wir Ihren Einkauf so angenehm wie möglich gestalten wollten. Leider hat unsere Buchhaltung jetzt die rote Karte gezeigt. Die internen Kosten sind gestiegen, sodass wir uns die Übernahme der Rücksendekosten nicht mehr leisten können. Deshalb werden wir uns von dieser freiwilligen Leistung verabschieden und ab sofort die gesetzliche Regelung übernehmen. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

  • Nutzen in den Vordergrund stellen: Sie verbessern den bisherigen Gratisservice ein bisschen und stellen den Nutzen der neuen Leistung in den Vordergrund:

Sehr geehrter Kunde,

ein liebevoll verpacktes Geschenk, ist etwas ganz Besonders. Sie zeigen dem Beschenkten, dass Sie nicht nur einfach ein Geschenk gekauft haben, sondern es auch mit Liebe verpackt haben. Damit signalisieren Sie Wertschätzung. Unsere Mitarbeiter haben jetzt in einer Fortbildung gelernt, wie Ihre Geschenkverpackung zu einem wahren Kunstwerk wird. Dazu verwenden wir hochwertiges Papier und ausgesuchte Schleifen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir diesen Service nicht mehr kostenlos anbieten. Die Verpackung kostet ab sofort 3,95 Euro, ist dafür aber einzigartig.

  • Stellen Sie die soziale Komponente in den Vordergrund: Sagen Sie Ihren Kunden, dass die Mehrheit der Kunden aus bestimmten Gründen eine Preiserhöhung akzeptiert:

Sehr geehrter Kunde,

Umfragen zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher bereit ist, für eine umweltfreundliche Verpackung einen angemessenen Preis zu  bezahlen. Sie wollen dazu beitragen, die Ressourcen zu schonen. Umweltschutz und Nachhaltigkeit wird auch in unserem Unternehmen groß geschrieben. Deshalb verwenden wir nun ausschließlich umweltfreundliche Verpackungsmaterialien, die jedoch einen höheren Preis haben. Wir hoffen, dass es in Ordnung ist, dass wir Ihnen 4,- Euro pro Verpackung in Rechnung stellen.

Bildnachweis: highwaystarz / stock.adobe.com

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