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Handeln, bevor der Kunde Ihnen wegläuft – das richtige Krisenmanagement

Lesezeit: < 1 Minute Wenn Sie versuchen, einen Kunden erst dann zurückzugewinnen, wenn dieser bereits zur Konkurrenz abgewandert ist, dann ist es meistens zu spät für Krisenmanagement.

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Handeln, bevor der Kunde Ihnen wegläuft – das richtige Krisenmanagement

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Bevor Sie also Geld und Zeit investieren, um Neukunden zu gewinnen, ist es wichtig, etwas für die Betreuung und Bindung Ihrer alten Kunden zu tun!

Die Unzufriedenheit eines Geschäftspartners kündigt sich nicht von heute auf morgen an, sondern in kleinen Schritten – Sie müssen die Signale nur richtig zu deuten wissen und rechtzeitig die Notbremse ziehen.

Ob die eine oder andere Ihrer Geschäftsbeziehungen bereits wackelt, können Sie beispielsweise unter anderem an folgendem Verhalten erkennen:

  • Der Kunde behauptet Ihnen gegenüber, die Zeiten seien schlechter geworden, und der Absatz schleppend – obwohl sein Betrieb nachweislich "brummt".
  • Er beschwert sich plötzlich ständig über Kleinigkeiten und verlangt Nachbesserungen. Oder etwaige Reklamationen werden nicht mehr in einem persönlichen Gespräch geklärt, sondern nur noch schriftlich angemeldet. Die Alarmglocken sollten bei Ihnen aber unbedingt auch dann läuten, wenn überhaupt keinerlei Reaktionen mehr von einem Kunden kommen.
  • Der Kunde verlangt auf einmal für jeden seiner Aufträge Preisnachlässe und diverse Vergünstigungen.
  • Er ist genauestens über die Produkte Ihrer Konkurrenz und deren Preise informiert – und sagt Ihnen dies auch.
  • Er schließt Verträge viel kurzfristiger ab als sonst und läßt sich nicht mehr auf langfristige Abmachungen ein.
  • Er vermeidet Privatgespräche und ist zumeist kurz angebunden und "in Eile".
  • Er feilscht um Vertragsformulierungen, die juristische Bedeutung haben.

Praxis-Tipp: Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das heißt: Machen Sie eine Aufstellung darüber, wer reklamiert hat und warum, und welcher Kunde aus welchem Grund abgesprungen ist.
 
Marketing-Experten wissen: Einen verlorenen Kunden wiederzugewinnen, kostet erheblich mehr als einen bestehenden Kunden zu binden.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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