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Haltet die Kündiger! So schaffen Sie das!

Lesezeit: 2 Minuten Das kennen Sie: Es kostet ein Vielfaches, einen neuen Kunden gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Deshalb versuchen Unternehmen heute, mithilfe von CRM-Systemen frühzeitig Warnsignale zu erkennen und darauf zu reagieren.

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Haltet die Kündiger! So schaffen Sie das!

Haltet die Kündiger! So schaffen Sie das!

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Schriftliche Kommunikation nutzen

Doch was tun, wenn Ihr Customer-Relationship-Management einen potenziellen Abspringer übersehen hat und die Kündigung ins Haus flattert oder im Rechner aufpoppt?

Für den Service-Vertrag, das Zeitschriften-Abo, die Mitgliedschaft im Verein? Richtig, Sie bestätigen den Erhalt der Kündigung, wohl oder übel. Und nutzen natürlich diese Chance des Dialogs, nachzufragen: „Woran hat es denn gelegen…?“

Halt, besser so: Was hat Sie denn seinerzeit bewogen, (unser Kunde/Mitglied usw. zu werden)?

Und vielleicht fragen Sie sogar: „Was müsste sich ändern, damit Sie künftig wieder … / damit Sie unser guter Kunde bleiben?“

Nutzen Sie jedenfalls die Chance, diesen „Serientext“ zu individualisieren:

„Seit … sind Sie nun … Jahre dabei … Regelmäßig haben Sie … (vor allem aus dem Bereich …) von uns bezogen.“ Was immer Ihre Datenbank selektierbar hergibt …

Vervielfachen Sie den Erfolg – per Telefon

Wenn Sie fragen, fragen Sie immer offen, im Deutschen also eine W-Frage: Was … wie … welche…

Vermeiden Sie warum/wieso/weshalb, das kann investigativ verstanden werden, hier gemeint: nachbohrend.

Im persönlichen Dialog (meist) am Telefon haben Sie natürlich sehr viel mehr Chancen, mehr zu erfahren – und ggf. zu „kontern“, also mit einem besonderen Angebot zu punkten.

Das kann z. B. ein beitragsfreies Jahr sein, wenn Sie Mitglieder haben, etwa eines Vereins.

Oder ein Willkommens-Dankeschön, wie es auch Ihre Neukunden bekommen können: Das ist ganz besonders wichtig, denn häufig hören Sie Argumente wie „Warum sollte ich denn Ihr Kunde bleiben? Wenn ich … hingehe, kriege ich ein Geschenk. Und Sie schenken neuen Kunden doch auch …!!“

Fakt ist, im persönlichen Gespräch vervielfachen Sie die Halte- bzw. Rückgewinner-Quote. Von meist 4 bis 6 % schriftlich auf 15, 20 oder gar 25, 30 %!

Da lohnt der höhere Aufwand des Telefonierens aber absolut!

Beachten Sie rechtliche Vorgaben

Achtung allerdings vorm Telefonieren, da sind wichtige Vorgaben des Telemediengesetzes zu beachten!

Vor allem bei Privatkunden: Anrufen dürfen Sie nur, wenn es um ein laufendes Geschäft geht.

Übersetzt heißt das, innerhalb der Kündigungsfrist bis Auslauf eines Vertrags, etwa im Fitnessstudio.

Bei gewerblichen Kunden lässt sich das evt. lockerer sehen, immerhin benötigt der Kunde offenbar ja Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, seinen Geschäftszweck zu erfüllen.

Im Zweifel fragen Sie Ihren Rechtsanwalt oder den Vertragsanwalt Ihres Branchen- oder Berufsverbands.

Welche Chancen nutzen Sie?

Wofür auch immer Sie sich entscheiden, führen Sie sich vor Augen, dass ein schon mal gewonnener Kunde besonders wertvoll ist. Ihn zu behalten, darf Engagement fordern!

Investment an Zeit bzw. manpower und ggf. an geldwertem Entgegenkommen aus Ihrem Marketing-Budget lohnt sich.

Bildnachweis: © rawpixel / 123rf.com Lizenzfreie Bilder

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