Auch immer mehr kleine und mittlere Unternehmen setzen sich mit CRM auseinander. Siewollen ihren Vorteil in der Kundenbeziehung gegenüber den Großunternehmen nicht verlieren.
Die CRM Customer Relationship Management GmbH aus München hat ein Modell entwickelt, wie Sie in fünf Schritten ein CRM-System einführen.
Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, treue und umsatzstarke Kunden an den Betrieb zu binden und die unattraktiven heraus zu sortieren. Bei manchen Käufern ist abzusehen, dass sie in Zukunft besonders viel Ware abnehmen werden.
Andere werden weiterhin kleine Aufträge erteilen, während eine dritte Gruppe mit dem Gedanken spielt, zur Konkurrenz zu wechseln. Solche Entwicklungen lassen sich in der Regel schon frühzeitig vorhersehen. Dafür ist es notwendig, dass Sie jeden Kunden genau analysieren.
Dabei hilft eine direkte Kundenbefragung oder der Blick auf die eingegangenen Beschwerden. Eine andere Informationsquelle ist das so genannte Data Mining. Mit Hilfe von Computer-Programmen werden die Kundendateien untersucht, um aus den vergangenen Daten Aussagen über zukünftige Erträge zu prognostizieren.
Ziel der Analyse ist es, den Wert jedes Kunden kennen zu lernen, also wie viel Umsatz mit ihm in Zukunft möglich ist. Gleichzeitig ergeben sich Hinweise auf Probleme beim Service und in der Kommunikation. Teilen Sie schließlich die Kunden in verschiedene Segmente ein, je nachdem, wie viel Umsatz sie für die Zukunft versprechen.
Nur so lässt sich sicherstellen, dass Auftraggeber mit unterschiedlichen Ansprüchen auch unterschiedlich behandelt werden.
Überlegen Sie, ob Ihre Angebotspalette den Bedürfnissen jedes Kunden angemessen ist. Vielleicht besteht Bedarf, neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln.
Auch die Preise stehen zur Diskussion. Von manchen Kunden ist ein höherer Preis durchaus zu verkraften, bei anderen bringt ein niedrigerer Preis mehr Schwung ins Geschäft.
Am Ende dieser Phase sollten Sie für die verschiedenen Kundengruppen auch unterschiedliche Angebote parat halten.
Harter Wettbewerb und das Internet sorgen dafür, dass Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden. Deshalb müssen Sie darüber hinaus etwas bieten.
Eine Möglichkeit besteht in so genannten Loyalitätsprogrammen: Besonders treue Kunden erhalten am Ende des Jahres einen Teil ihres Geldes als Treueprämie zurück. Auch Zusatzangebote können helfen. So kann etwa ein Anwalt oder Steuerberater monatlich eine E-Mail an seine Kunden senden, um über neue Gerichtsurteile zu informieren.
Im vierten Schritt geht es darum, CRM als festen Bestandteil in das Unternehmen einzubauen.
Denn Customer Relationship Management muss ständig vorangetrieben werden, um den engen Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Unter diesem Gesichtspunkt sollten Sie regelmäßig die Angebotspalette und die Preise überprüfen.
Auch Loyalitätsprogramme benötigen eine permanente Betreuung. Vielleicht richten Sie auch ein Call-Center ein, um so jederzeit für Ihre Kunden erreichbar zu sein.
Weitere Informationen:
http://www.acquisa-crm-expo.de/
www.crm-group.de
