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Gibt es bald nur noch Online-Service?

Lesezeit: 2 Minuten Glaubt man "den Medien", wird bald ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunde so gut wie nur noch über E-Mail und Online-Verbindung ablaufen: Persönliche Beratung und telefonischer Dialog spielen eine immer geringere Rolle. Erfahren Sie hier mehr über Online-Service.

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Gibt es bald nur noch Online-Service?

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Standardisierte Dialoge und Abläufe im Online-Service?

Sie kennen das wahrscheinlich aus eigenem Erleben in der Kunden-Rolle: Service findet häufig nur noch als Self-Service statt! Sie erhalten einen Link auf eine Website, entdecken dort mit viel Glück unter FAQ ein passendes Thema und versuchen selbst, eine Lösung zu er-lesen. Das ist natürlich für den Anbieter exzellent, kommt er doch mit wenigen Menschen im Service aus, statt rund um die Uhr für persönliche Beratung zu sorgen. Doch wo bleibt hier der Kunde bei diesem Online-Service?

Kunden wünschen sich mehr telefonischen Service!

So zum Beispiel ein Ergebnis der Studie von Servicerating, über die u. a. Haufe berichtet hat: Mehr als die Hälfte der 45- bis 54-Jährigen wünschen sich bessere Beratung und Betreuung per Telefon; 56 Prozent waren es genau. Und auch bei den "digitalen Eingeborenen" (18-24 Jahre) gilt das für bedeutsame 43 Prozent! Denn wer Unterstützung sucht, greift in erster Linie nach wie vor zum Hörer – 44 Prozent im Durchschnitt.

Bei Reklamationen allerdings ist das nur jeder Vierte… Vielleicht aus Sorge, zu lange in einer Warteschleife warten zu müssen, werden 40 Prozent ihr Anliegen lieber spontan via E-Mail los – zwei von fünf also.

Internet ist nur ein Medium von vielen genutzten…

Andere Studien in Deutschland belegen immer wieder, dass viele Verbraucher das Internet nur bedingt als "Medium der (ersten) Wahl" betrachten. SINUS ® hat etwa vor zwei Jahren nachgewiesen, dass ca. 40 bis 60 Prozent andere Einkaufskanäle bevorzugen, trotz Amazon- und Zalando-Hype. Und Destatis (Deutsches Statistisches Bundesamt) titelt in einer Presse-Info "Jeder siebte Deutsche war noch nie im Internet," also 15 Prozent zwischen 16 und 74 Jahren.

Wenn Sie sich also darauf verlassen würden, auf den persönlichen Draht zu verzichten, entginge Ihnen ein entsprechender Anteil möglichen Umsatzes. Sei es durch Beratung am Schalter, im Ladengeschäft oder per Außendienst. Oder sei es durch den spontanen Anruf per Telefon… Stützen Sie sich also nicht allein auf Online-Service.

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