Führungskräfte reden zu viel
Viele Führungskräfte glauben, dass ihnen die größeren Redeanteile, ihrem Mitarbeiter die größeren Zuhöranteile zustehen. So passiert es, dass Mitarbeiter in Gesprächen mit der Führungskraft kaum die Gelegenheit bekommen, eigene Sichtweisen darzustellen oder Lösungsideen einzubringen. Als der hierarchisch abhängige wird ein Mitarbeiter kaum seine Führungskraft im Redefluss stoppen, sondern stillschweigend akzeptieren, dass der Chef – auch im wörtlichen Sinn – das Sagen hat.
Aktives Zuhören bedeutet Kompetenz in der Gesprächsführung
Aktiv zuhören können, unterscheidet kompetente Führungskräfte von weniger kompetenten. Aktives Zuhören bedeutet aufnahmebereite Zuwendung und ist nicht nur das rein akustische Phänomen, die gesprochenen Worte zu erfassen. Es beinhaltet ganz wesentlich die Fähigkeit, das Unausgesprochene und die leisen Zwischentöne wahrzunehmen. Ziel aktiven Zuhörens ist, den Sachverhalt, den der Sprechende berichtet, in allen Facetten verstehen zu wollen. Wer aktiv zuhört, erfährt mehr über seinen Gesprächspartner und seine Motive.
Aktives Zuhören beginnt mit dem Kontakt herstellen
Haben Sie schon einmal mit einer Person geredet, die sich während des Gespräches eher für eingehende Mails interessiert hat, als für das, was Sie zu sagen hatten? Kontakt im Gespräch herstellen heißt: Signalisieren, dass Sie an dem interessiert sind, was Ihr Mitarbeiter zu sagen hat. Kontaktherstellen erfolgt über Körperzuwendung zum Sprechenden, Blickkontakt, Lächeln, verbale Äußerungen wie „ah“, „verstehe“ oder ähnliches. Führungskräfte brauchen eine gute Selbstwahrnehmung ihrer Körpersprache im Kontakt mit den Mitarbeitern. Eine einladende Körpersprache, die Interesse und Aufmerksamkeit signalisiert, motiviert Mitarbeiter, sich im Gespräch zu öffnen.
Auf den Punkt bringen durch Nachfragen
Durch Nachfragen können Sie als Führungskraft feststellen, ob Sie Ihren Mitarbeiter richtig verstanden haben. Die einfachste Möglichkeit ist, das Gehörte mit eigenen Worten zu formulieren. Sprachliche Formulierungen können so aussehen:
- Mit anderen Worten …
- Wenn ich Sie richtig verstehe, dann …
- Ihnen ist wichtig, dass …
- Sie legen Wert auf …
Durch Nachfragen gibt der Zuhörer dem Sprechenden die Chance, zu korrigieren, wenn Gesagtes und Gehörtes nicht identisch sind. Nur wenn gleiches Verständnis einer Sache hergestellt ist, haben beide – Sie als Führungskraft und Ihr Mitarbeiter – die gleiche Ausgangsbasis.
Wiederholen mit eigenen Worten verlangsamt hitzige Diskussionen
Übrigens: Das Wiederholen des Gehörten ist auch sehr geeignet, um die „Luft aus konfliktären Gesprächen“ zu nehmen, denn Nachfragen gibt Zeit und Raum für eine Pause und verlangsamt den Fluss von Streitgesprächen, in denen ein Wort das andere gibt.
Aktives Zuhören bedeutet „zwischen den Zeilen“ hören
Jede Aussage hat sowohl einen Sachaspekt als auch eine emotionale Seite, wobei letztere aber meistens nicht ausgesprochen wird. Das sogenannte Verbalisieren greift auf, was zwischen den Zeilen mitschwingt. Durch das Ansprechen der leisen Töne zwischen den Zeilen holen Sie als Zuhörender Ihren Mitarbeiter dort ab, wo der sich gerade emotional befindet. Wünsche und Bedürfnisse, die Ihr Mitarbeiter möglicherweise nicht anzusprechen wagt, können Sie so behutsam an die Oberfläche bringen.
Folgende Fragen helfen Ihnen, vermutete Gefühle herauszuhören:
- Was ist meinem Mitarbeiter an dem, was er gerade sagt, so wichtig?
- Was beschäftigt ihn?
- Welches Interesse verfolgt er?
- Wie ist ihm zumute?
Zusammenfassungen sind die Essenz aktiven Zuhörens
Zusammenfassen des Gehörten bewährt sich in jeder Gesprächssituation. Resümieren Sie als Führungskraft das Ergebnis eines Gespräches für sich und Ihren Mitarbeiter und versichern Sie sich, dass Sie beide das gleiche Ergebnis teilen. Zusammenfassen bringt Inhalte kurz und knapp – ohne schmückendes Beiwerk – auf den Punkt.
Die Techniken des aktiven Zuhörens bringen schnell erste Erfolge in der (beruflichen) Alltagskommunikation. Die Aufgabe von Führungskräften ist es, einerseits durch präzises Formulieren und aufnahmebereites Zuhören für Klarheit in der Kommunikation zu sorgen. Anderseits ist es aber ebenso wichtig, die Mitarbeiter immer wieder zu ermuntern, nachzufragen, wenn Unklarheit besteht.