In der Politik sowie in verschiedenen Verbraucher- und Wirtschaftsverbänden wird gerade eine Gesetzesänderung für Call-Center diskutiert. Damit gehen einige neue Regelungen einher, die erhebliche Auswirkungen auf die Abläufe im Call-Center-Service mit sich bringen.
Bestätigungslösung für Call-Center
Hierbei handelt es sich um eine – vor einigen Wochen eingeführten – schwebende Unwirksamkeit aller durch ein Outbound-Telefonat getätigten Verträge – und zwar so lange, bis der Vertrag schriftlich bestätigt wurde.
Der Call-Center Verband hat nun darauf verwiesen, dass so eine einseitige Bestätigungslösung, die nur für Outbound-Telefonate gilt, rechtlich nicht zulässig ist. Nach deren Rechtsauffassung müssten auch die mündlichen Verträge aus Inbound-Telefonaten schriftlich betätigt werden. Der Call-Center Verband schlägt stattdessen eine Gesetzesänderung zur verpflichtenden Sprachaufzeichnung vor.
Gesetzesänderung: Kostenlose Warteschleife für Call-Center
Das Wirtschafts- und das Verbraucherschutzministerium haben – ebenfalls erst vor wenigen Wochen – beschlossen, dass Warteschleifen künftig kostenlos sein müssen. Hier ist allerdings rechtlich noch nicht geklärt, ob dies nicht ein gesetzgeberischer unzulässiger Eingriff in die Preisgestaltung von Unternehmen ist.
Gesetzesänderung zum Arbeitnehmer-Datenschutz im Call-Center
Nach Aussagen des Präsidenten des Call-Center Verbandes Deutschland, Manfred Stockmann, ist geplant, das Monitoring – in diesem Fall also die systematische Erfassung von Telefongesprächen – nicht mehr zu erlauben. Was natürlich für Call-Center ungünstig ist, weil dieses Verfahren hier benötigt wird, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen.
Rufnummerngasse für Call-Center
Bei der Rufnummerngasse handelt es sich um eine für alle Werbeanrufe einheitliche Vorwahlnummer. Problematisch wird das, wenn die Mehrheit der Angerufenen diese Vorwahlnummer bei ihrem Telekommunikationsanbieter geblockt hat. Dann käme ein Outbound Call-Center Agent nicht mehr zu seinem Kunden durch.