Fehler passieren – dennoch ist kein Kunde erfreut, wenn es ihn trifft. Er wird sich bei Ihnen beschweren, das ist auch sein gutes Recht. Jetzt müssen Sie reagieren, aber wie drücken Sie sich am besten aus?
Hier ein paar Tipps:
- Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde hatte.
- Zeigen Sie sich großzügig und kulant. Bemühen Sie sich um eine Lösung, die den Kunden nach dem Ärger zufriedenstellt.
- Stellen Sie ausnahmenweise sich selbst in den Vordergrund und weniger den Kunden. In Antwortschreiben auf Reklamationen sind ausnahmsweise mehr "ichs" und "wirs" statt "Sies" erlaubt. Das hat folgenden Grund: Es klingt weniger vorwurfsvoll, wenn Sie sagen "Da habe ich mich wohl falsch ausgedrückt" statt "Da haben Sie mich falsch verstanden".
Mustervorlage: Antwort auf eine Reklamation
Ihre Reklamation der Outdoor-Jacke xy
Sehr geehrte Frau Müller,
es tut mir Leid, dass Sie Ihren Wanderurlaub nicht so richtig genießen konnten, weil die Outdoor-Jacke Regen und Wind nicht wie versprochen abhalten konnte. Ich habe die Jacke an den Hersteller zurückgeschickt – heute kam die Bestätigung, dass ein Materialfehler vorliegt.
Für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind, entschuldige ich mich aufrichtig. Eine neue Jacke liegt bei uns für Sie zur Abholung bereit. Ich habe die Jacke in unserer Wetterkammer getestet – diesmal ist alles in Ordnung.
Da Sie ein begeisterter Wanderer sind, schicke ich Ihnen mit diesem Schreiben einen Wanderführer für unsere Region – vielleicht finden Sie eine schöne Route, sodass Sie die Jacke bald ausprobieren können.
Ich hoffe, das Geschenk entschädigt Sie ein bisschen.
Mit freundlichen Grüßen
Max Muster