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Fünf Schritte zur souveränen Konfliktlösung

Konflikte kommen – Konflikte gehen im Berufsalltag. Dennoch sollten Führungskräfte nicht fälschlicherweise glauben, dass ihre Mitarbeiter tatsächlich in der Lage wären, selbstständig eine Konfliktlösung für Auseinandersetzungen mit Kollegen zu finden. Meistens wird der eigentliche Konfliktherd beim Kompromiss untereinander nicht ausgeräumt. Als Führungskraft tragen Sie die Hauptverantwortung für ein gesundes, möglichst konfliktfreies Klima. Achten Sie daher sehr genau auf frühe Signale für eine beginnende Polarisierung. Der Streit unter Zweien erfasst schnell das gesamte Team. Eine schnelle und souveräne Konfliktlösung kann einen Flächenbrand verhindern.

Fünf Schritte zur souveränen Konfliktlösung

Konfliktlösung für Beziehungskonflikte
Es gibt aus der Praxis einige zunächst scheinbar banale, aber doch meist untrügliche Anzeichen für sich anbahnende Konflikte, die eine frühe Konfliktlösung nötig machen. Beispielsweise, wenn seltener von "wir", und häufiger von "ihr" gesprochen wird; sich einzelne "Grüppchen" absondern, Informationen nur noch "gefiltert" weitergegeben werden oder wenn einzelne Mitarbeiter bei anderen erkennbar um Zuspruch für die eigene Sache buhlen bzw. die Leistung anderer schlecht machen. 

Sie sollten in solchen Fällen möglichst methodisch vorgehen und zunächst die Art des Konfliktes identifizieren. Grob gesagt, gibt es fünf typische Konfliktarten. Liegt beispielsweise ein "Beziehungskonflikt" vor, stimmt häufig die "Chemie" zwischen Einzelnen oder Gruppen nicht mehr. Meist spielen sich diese Konflikte auf emotionaler Ebene ab. Für solche Streitereien eine dauerhafte zu Konfliktlösung zu finden, ist eine "harte Nuss". 

Konfliktlösung für Zielkonflikte
Es gibt aber auch eine Reihe relativ rasch lösbarer sachlicher Konflikte. Das trifft zu, wenn etwa ein "Zielkonflikt" der Auslöser für Streit im Team ist. Die Marketingchefin will zum Beispiel mit großen Kampagnen "Gas geben" und der Produktionschef in erster Linie die Kosten senken, also zwei gegensätzliche Zielvorstellungen, die zunächst unvereinbar scheinen. Noch sind die Parteien aber grundsätzlich bereit, eine Konfliktlösung zu finden. Daraus könnte jedoch ein "Beurteilungskonflikt" entstehen. Streit gibt es dann um die richtige Konfliktlösung.

Konfliktlösung für Verteilungskonflikt
Ein anderer Konflikttyp im Betrieb ist der "Verteilungskonflikt". Dabei geht es oft um die Frage, wie knapper werdende Ressourcen künftig im Betrieb verteilt werden. Sie haben beispielsweise der Abteilung das Jahresziel vorgegeben, das Abteilungsbudget um 15 Prozent zu senken. Alle akzeptieren das – nur, jeder möchte zunächst beim anderen sparen. Sind die Zielvorstellungen zur Lösung der Aufgabe nicht mehr miteinander vereinbar, spricht man von einem "Zielkonflikt". Allerdings: Meist sind Konflikte nicht einseitig bestimmt, sondern eine bunte Mischung aus unterschiedlichen, sich gegenseitig bedingenden Typen.

Bei der Konfliktlösung sollten Sie sich nicht verzetteln und für sich selbst Prioritäten festlegen. Was ist am dringlichsten? Welche Schritte zur Konfliktlösung mache ich in welcher Reihenfolge? Stellen Sie beim Versuch einer gemeinsamen Konfliktlösung immer nur die Hauptfragen zur Diskussion – keine Nebenkriegsschauplätze. 

5 Stufen der Konfliktlösung

Benutzen Sie fünf erprobte "Klärungsstufen". Zunächst ist zu klären: Worum geht es? Diese Frage muss möglichst alle Kontrahenten beantworten. Dann ermuntern Sie die "Streithähne", selbst die Ursachen und den Verlauf des Konflikts zu analysieren. Moderieren Sie nur; lassen Sie die Parteien jeweils ihre subjektive Sicht der Dinge beschreiben. Das erleichtert emotional und ebnet den Weg für eine rasche Rückkehr des Gesprächs in sachliche Bahnen. Grenzen Sie danach die handelnden Beziehungsparteien im Konflikt ein. Fragen Sie nach den persönlichen Positionen einzelner.

Im vierten Schritt klären Sie die grundsätzlichen Zielvorstellungen der Parteien ab. Was will die jeweilige Partei erreichen? Dies ist wichtig, weil Sie damit den Beteiligten die Chance geben, von der jeweils anderen Partei die prinzipielle Einstellung, Hoffnungen und Erwartungen kennen zu lernen, damit man sich künftig besser darauf einstellen kann. In dieser Phase sollte es keine persönlichen Angriffe mehr geben.

Der fünfte Schritt sollte letztendlich die Tür zur Konfliktlösung öffnen. Fragen Sie die zerstrittenen Parteien, wie es aus deren Sicht weitergehen sollte. Lassen Sie Maximal- und Minimalziele formulieren. Ihr finales Ziel im Konfliktmanagement sollte sein, die Standpunkte der ehemaligen Kontrahenten so weit anzunähern, dass diese sich verpflichten können, vereinbarte Maßnahmen später am Arbeitsplatz verbindlich umzusetzen. 

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