Oft werden Kunden in Verkaufsgesprächen mit guten Argumenten überladen. Effektiver wäre es aber oft, den Kunden einfach nach seiner Meinung zu fragen. Mit der richtigen Fragestellung kann man nämlich nicht nur ein Gespräch führen und lenken, es hilft auch dabei, zusätzliche Informationen und Gedanken vom Kunden zu erfahren. Und die sind oft entscheidend für einen Verkaufserfolg.
20 Gründe, warum Fragen im Verkaufsgespräch gestellt werden sollten:
- Fragen vermeiden einen Monolog im Verkaufsgespräch und fördern den Dialog
- Fragen innerhalb eines Verkaufsgesprächs aktivieren den Partner, aktiv am Gespräch teil zu nehmen
- Fragen helfen, Wünsche und Probleme des Kunden im Verkaufsgespräch herauszufinden
- Durch Fragen im Verkaufsgespräch kann man das Thema wechseln
- Durch Fragen zwingt man den anderen zum Zuhören
- Mit Fragen steuert man ein Verkaufsgespräch
- Fragen können eine Kaufmotivation direkt ansprechen
- Fragen fordern Reaktionen heraus
- Fragen überbrücken im Verkaufsgespräch peinliche Momente
- Fragen können helfen, den Kunden im Verkaufsgespräch zu begeistern
- Fragen überwinden Einwände
- Durch Fragen gewinnt man im Verkaufsgespräch neue Einsichten und Erkenntnisse
- Fragen regen das Denken an
- Fragen lösen Spannungen im Verkaufsgespräch
- Fragen verschaffen Ihnen Denkzeit für eine gute Antwort
- Fragen bringen Anregungen für neue Argumente im Verkaufsgespräch
- Durch Fragen kann man Einkaufskompetenz erfahren
- Mit Fragen kann man im Verkaufsgespräch besser beraten
- Mit Fragen kann man Ansichten und Meinungen korrigieren
- Fragen helfen, indirekt Lob und Anerkennung auszusprechen
Was mir in der Aufzählung fehlt, ist, dass Fragen dem Gegenüber das Gefühl geben, dass seine Meinung wertgeschätzt wird. Aber Fragen im Verkaufsgespräch alleine reicht natürlich nicht. Man sollte auch folgende Grundregeln in einem Kunden-/Verkaufsgespräch beachten:
- Den Kunden ausreden lassen – besonders bei kritischen Kunden sollte man aufmerksam und geduldig zuhören
- Immer ruhig und sachlich bleiben. Meiner Meinung nach ist es aber in Extremfällen auch kein Problem, dem Kunden klar zu machen, wenn er selber eine Grenze überschreitet. Wir sind ja schließlich keine Roboter
- Niemals die selbst gestellten Fragen auch selber beantworten
- Im persönlichen Gespräch sollte man Unterbrechungssignale (z. B. Mund öffnen, mit dem Autoschlüssel spielen, Unterlagen einpacken, ins Wort fallen oder den Blick schweifen lassen) unterlassen
- Immer wieder Signale geben, die anzeigen, dass man an der Meinung des Kunden interessiert ist (z. B. mit Aussagen wie „Ja“, „Das ist interessant“, „Ein wichtiger Hinweis“, durch direktes Rückfragen, Blickkontakt oder Kopfnicken)
- Nicht nur hören was der Kunde sagt, sondern versuchen rauszufinden, was er meint (nicht immer einfach)
- Dem Gesprächspartner das Zuhören durch kurze und knappe Sätze erleichtern. Sich also nicht in langen Schachtelsätzen verlieren und auch ab und zu mal eine Wirkungspause einlegen.
Man beachte: Fragen Stellen und Zuhören sind „siamesische Zwillinge“, die zusammengehören!