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Fachgeschäfte im Einzelhandel: Mitarbeiter in den Fokus rücken!

Lesezeit: 3 Minuten Die Attraktivität im Facheinzelhandel wird maßgeblich durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geprägt. Deren kompetente, persönliche Dienst- und Beratungsleistung ist entscheidend mitverantwortlich dafür, dass der Kunde zufrieden gestellt wird und wiederkommt. Dies zu erkennen und zu fördern ist zentrale Aufgabe der Führungskräfte, wie dieser Artikel beschreibt.

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Fachgeschäfte im Einzelhandel: Mitarbeiter in den Fokus rücken!

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Ob in Angebotsbreite oder -tiefe, mit dem Fachgeschäft ist automatisch eine hohe Erwartungshaltung verbunden. Festgemacht wird diese besonders an der persönlichen Beratungskompetenz von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Hohe Erwartungshaltung bei Fachgeschäften im Einzelhandel

Denn, was den Einkauf im Fachgeschäft neben Standort, individuellem Auftritt und attraktivem Angebot vor allem inhaltlich positiv gestaltet, sind gut geschulte und leistungsbereite, freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie sorgen dafür, dass ein Unternehmen von innen heraus "lächelt" oder eben nicht!

Die Beratungskompetenz und Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entscheidet so maßgeblich über das Kaufverhalten der Kunden und kann in der Praxis deshalb nicht hoch genug bewertet werden.

Da heutzutage sozusagen alles alternativ zu beschaffen ist, stehen Produkte selbst im Fachgeschäfteeinzelhandel bei Weitem nicht mehr so im Fokus wie noch vor wenigen Jahren. Der Markenmix ist zwar sehr wichtig, aber längst nicht mehr alleine entscheidend. Die Kompetenz und Persönlichkeit der Mitarbeiter gewinnt zunehmend an Bedeutung, wie das Verhalten der Stammkunden zeigt.

So gibt z.B. der Anteil an Stammkunden einen wichtigen Aufschluss über die Beratungs- und Dienstleistungsqualität, die durch aktive Empfehlungen bis in die Neukundengewinnung wirkt. Die Stammkundschaft persönlich zu kennen, individuell zu beraten und zu bedienen bis zum regelrechten "Umgarnen" gehört mehr denn je zu den Aufgaben guter Fachverkäufer. Damit sie diese erfolgreich und ohne Druck ausführen, müssen positive Randbedingungen hergestellt und eingehalten werden.

Unternehmer und Führungskräfte, die das erkannt haben, wissen um die damit verbundenen Vorteile. Neben Umsätzen, besseren Durchschnittsaufträgen und Margen gehören vor allem die Unvergleichbarkeit und die dadurch entstehende, einzigartige Attraktivität dazu.

Anspruch kontra Wirklichkeit

In der Praxis sieht die Realität allerdings häufig anders aus: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind aus Sicht vieler Facheinzelhändler ersetzbar, austauschbar, eher reines Mittel zum Zweck!

Mit dieser Einstellung wird kein konstruktives Klima erzeugt, sondern ein imaginärer, omnipräsenter Druck ausgelöst. Unpersönliche, zum Teil richtig unprofessionelle Führung beherrschen den geschäftlichen Alltag. Das ist keine Basis für eine positive Dienstleistungsbereitschaft. So kann kein positives, die Leistung förderndes Klima entstehen!

Selbst größere Unternehmen, sogar vermeintliche "Profis" tun oft viel zu wenig, wenn es um das Heben der Potentiale mittels einer verbesserten, konstruktiven Mitarbeiterführung geht. Dabei ist die Tatsache, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser zu führen als andere ein unverwechselbarer Wettbewerbsfaktor! Genau diesen honoriert der Kunde durch die genau an dieser Stelle funktionierende Kundenbeziehung.

Schwierige Randbedingungen ausgleichen

Im Einzelhandel sind neben der "bescheidenen" Entlohnung generell schwierige Randbedingungen anzutreffen: Ungünstige Arbeitszeiten z.B. an Samstagen und die Gesundheit strapazierende Umstände wie ganztägiges Stehen ohne die Möglichkeit, zwischendurch z.B. auf einem Hochstuhl die Beine zu entlasten, sind nur zwei ausgewählte Beispiele dafür.

Wenn dazu kommt, dass die Mitarbeiterführung nicht bestens aufgestellt ist, wird sich der Erfolg nicht einstellen können. Der tägliche Umgang miteinander gewinnt zunehmend an Bedeutung und Faktoren wie Tradition, Firmengeschichte etc. treten in den Hintergrund.

Vom Status Quo ausgehen

Um die Situation gezielt zu verbessern, sollten Sie vom Status Quo ausgehen.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen als Arbeitgeber aus? Was sind für Ihre Mitarbeiter wichtige Themen, positive Inhalte, Chancenpotentiale und erforderliche Aktivitäten im Bereich Ihrer Personalentwicklung? Stellen Sie sich einige Fragen wie

  • Was tun Sie selbst, um zum besten Leader für Ihre Mitarbeiter zu werden?
  • Wie gut ist Ihr Betriebsklima wirklich?
  • Was sagt die letzte Mitarbeiterbefragung zu diesem Thema?
  • Was kennzeichnet im Moment Ihre persönliche Führungskultur?
  • Wie informations- und kommunikationsbereit sind Sie?
  • Wie zielgerichtet gehen Sie mit Verbesserungen in der Mitarbeiterführung um?
  • Wie steht es um die Fluktuation, Unternehmenszugehörigkeiten in Ihrem Unternehmen?
  • Wie professionell gehen Sie mit Neueinstellungen um?
  • Wie hat sich der Krankenstand entwickelt?
  • Wie ist es um die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter bestellt?
  • Welche Vergütungssysteme können Sie verbessern?
  • Was tun Sie zielgerichtet, um das Gesundheitsmanagement zu verbessern?
  • Wann haben Sie den letzten Input von außen bekommen?
  • Wo herrscht möglicherweise aktuell eine gewisse Betriebsblindheit vor?
  • usw.

Sie werden sehen, dass Ihnen bei einer ehrlichen Herangehensweise an das eine oder andere hier genannte Thema schon erste Verbesserungsansätze bewusst werden.

Das ist der erste und wichtigste Schritt, der Ihre Führungsarbeit inhaltlich verändert und verbessert. Spitzenleistungen der Mitarbeiter setzen Spitzenleistungen in der Führung der Mitarbeiter voraus! Beginnen Sie noch heute damit!

Freundliche Grüße aus Krefeld und weiterhin viel Erfolg bei der Umsetzung wünscht Ihnen

Theo van der Burgt

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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