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Erfolgreich mit Kunden kommunizieren

Erfolgreich mit Kunden kommunizieren
geschrieben von Hans Janotta

„Im Vertrieb geht es um Beziehungen. Punkt.“ Das hat schon vor zwanzig Jahren Joe Rubino in einem wunderbaren Artikel postuliert. Wenn sich der erfolgsorientierte Unternehmer nur das zu Herzen nimmt, ist die Richtung seines Marketings und seiner Außenwirkung vorprogrammiert. Kunden-Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolges. Tipps, wie Sie erfolgreich mit Kunden kommunizieren.

Ich will Ihnen zunächst ein paar Beispiele vorstellen, wie Kommunikation oft betrieben wird. Und Sie werden unschwer erkennen, dass es so nicht geht.

Mit Kunden über Flyer kommunizieren?

Wie oft habe ich schon Flyer-Verteiler in den Fußgängerzonen erlebt, die nichts Besseres zu tun haben als mir unter Vermeidung jeglichen Blick-Kontaktes ihren Flyer in die Hand zu drücken und dann schleunigst die Flucht zu ergreifen. Ich könnte ja auf die Idee kommen, mit ihm darüber sprechen zu wollen!

Flyer auslegen und ich habe meine Ruhe

Zu Beginn meiner werbenden Tätigkeit habe ich es auch praktiziert. Ich habe irgendwo im Copy-Shop oder Supermarkt einen Stapel Flyer ausgelegt und geglaubt, ich hätte damit meinen Werbejob gemacht. Wochen später lagen sie noch immer da, oder sie waren alle weg (weil der Shop-Betreiber sie entsorgt hatte). Das einzige, was ich geschafft hatte, war Kosten zu erzeugen und den direkten Kontakt zum Kunden zu vermeiden.

Hauptsache tausend E-Mails sind raus, einer wird schon anbeißen

40 Mrd. E-Mails geistern täglich durch den Äther. Und die meisten werden gelöscht. Trotzdem finden es Anfänger-Unternehmer gut, Adressen zu kaufen, möglichst viele, und allen eine E-Mail zu senden. Möglichst noch mit einer Einladung auf die eigene Competence-Page. Das Ergebnis ist meistens nahe Null (mal abgesehen von den wütenden Spam-Vorwürfen).

Es ist grad keiner da…

Gerade Existenzgründer, die zum Beispiel im Network-Marketing einsteigen, also typische One-Man/Women-Shows darstellen, zeigen alles, was es an Wissensdefiziten bei der Existenzgründung geben kann. Das beliebteste Detail ist ein Anrufbeantworter, der den unbrauchbaren Text des Telekommunikations-Anbieters präsentiert: „Es ist grad keiner da, ruf später nochmal an“. Eine verschenkte Werbe-Chance.

Was zeigen alle diese Beispiele?

Sie zeigen, dass es offenbar verbreitet ist, Kunden-Kontakt-Vermeidungs-Strategien zu praktizieren, die dann eben auch zu wenig Kundenkontakte bringen. Der Unternehmer, der den Wert der Kundenkommunikation verstanden hat, muss sich diese Fragen stellen:

  • Wie geht Kunden-Findungs-Kommunikation?
  • Wie geht Abschluss-Kommunikation?
  • Wie geht Post-Sales-Support-Kommunikation?
  • Wie geht Konflikt-Kommunikation?
  • Wie geht Kundenbindungs-Kommunikation?
  • Wie geht der Umgang mit Menschen generell?

Sie werden schnell feststellen, dass die Antworten auf alle diese Fragen auch etwas damit zu tun haben, wie entspannt und gerne Sie auf Menschen zugehen und keine Angst vor Gesprächen und Auseinandersetzungen haben.

Je besser Sie über sich selbst Bescheid wissen (Selbstbewusstsein), umso sicherer werden Sie Kommunikations-Techniken für jede Situation finden. Und damit sind wir bei einem äußerst wichtigen Punkt in Marketing und Werbung:  Ihre Kunden-Kommunikation wird in dem Maße besser werden, in dem Sie sich bereitwillig Ihrem Gegenüber öffnen. Schauen Sie auf experto immer mal wieder vorbei, ich werde Ihnen Tipps für die sechs genannten Kommunikations-Situationen anbieten.

Allerdings gibt es noch eine andere wichtige Fragestellung für Ihre Kunden-Kommunikation, nämlich die der Kommunikations-Plattform.

  • Kommuniziere ich persönlich?
  • Kommuniziere ich in Vorträgen und auf Events?
  • Kommuniziere ich per E-Mail?
  • Kommuniziere ich per Internet-Seite?
  • Kommuniziere ich über Zeitungs-Annoncen?
  • Kommuniziere ich über Print-Medien?

Für all diese Kommunikationsschienen gibt es technische, methodische und psychologische Regeln, die darüber entscheiden, ob Ihr Kommunikations-Versuch erfolgreich verlaufen wird. Grundsätzlich gelten für alle Kommunikationsformen grundlegende Regeln, die immer eingehalten werden müssen:

  • echtes Interesse am Menschen
  • glasklare eigene Botschaft
  • Aufbau der Botschaft nach dem AIDA-Prinzip
  • eine zustimmungsfähige Catcher-Frage
  • ein konkretes Angebot
  • ein call2act-Elememt (Aufforderung zum Handeln)

Die meisten Botschaften auf Flyern oder auch im Internet kranken daran, dass nicht erkennbar ist, was der Botschafter eigentlich will. Und das liegt wiederum meistens daran, dass das auch so ist. Je klarer Sie sich das Ziel der Botschaft festlegen, umso klarer wird das Drehbuch Ihrer Kommunikation sein, und umso früher können Sie entscheiden, wann eine Kommunikation zielführend ist oder abgebrochen werden sollte.

Das gilt übrigens für jede Kommunikation (Business, privat). Ich empfehle Ihnen, alle Ihre schon vorliegenden Medien mit Außenwirkung daraufhin zu überprüfen (Flyer, Internet-Auftritt, Visitenkarte, Anrufbeantworter, E-Mail-Texte, Melden am Telefon, Prospekte, Preislisten, Technische Kommunikation mit Ihrem Shop, Vorträge, Autowerbung, Namens­schilder an Revers und Postkasten, Banner, Werbemittel, Gespräche mit Bewerbern, Ihre Angebote, etc.).

Bildnachweis: bnenin / stock.adobe.com

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