"Click and Mortar"-Geschäfte klingen verlockend: Der Händler gewinnt über das Internet neue Abnehmer hinzu. Gleichzeitig bietet er seinem vorhandenen Kundenstamm durch Online-Bestellung und Warenlieferung einen zusätzlichen Service. Aber zum Versandhandel gehört mehr als nur Päckchenpacken. Art und Umfang des angebotenen Sortiments bestimmen die Komplexität der erforderlichen Logistikprozesse. Wer in diesem Geschäft erfolgreich sein will, muss die Anforderungen der Kunden und des Marktes kennen.
1. Lieferfähigkeit
2. Lieferzeit
3. Lieferqualität
Diese logistischen Leistungen der Anbieter bestimmen maßgeblich die Zufriedenheit der Kunden sowie deren weiteres Kaufverhalten.
Sie müssen also entscheiden, ob Sie auch jeden Interessenten – vielleicht sogar weltweit – beliefern könnten oder ob es (wie etwa bei Lebensmitteln) sinnvoller ist, die Zustellung auf bestimmte Regionen zu beschränken. Ebenso müssen Sie prüfen, ob Sie die Auftragseingänge mit Ihren vorhandenen Ressourcen an Personal, Ware, Lagerkapazität und Transportmöglichkeiten erfüllen können.Lebensmittel müssen in der Regel innerhalb eines Tages ausgeliefert werden. Bei Büchern sind viele Kunden z.B. dagegen bereit, drei bis fünf Tage auf die Bestellung zu warten.
Ihr Ziel sollte die möglichst schnelle und pünktliche Auftragsbearbeitung sein. Untersuchungen der GfK zeigen, dass besonders erfolgreiche Versender zu 73 Prozent bereits eine Lieferfrist von 48 Stunden garantieren. Länger als eine Woche dauert es nur noch bei 10 Prozent der Zustellungen.
1. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Kunden die gewünschte Ware vollzählig, unbeschädigt und fehlerfrei erhalten.
2. Unterziehen Sie jeden Artikel vor dem Warenausgang einer Qualitätskontrolle und sorgen Sie für sichere Verpackung und Transport. Wichtig ist, wie kommt das Paket beim Kunden an?
3. Auch über die äußere Form der Zustellung können Sie sich vom Wettbewerb absetzen: mit einer besonderen Verpackungsgestaltung oder auch durch die freundliche Übergabe des Zustellers.
Retouren-Management: Der Weg vom Warenlager zum Kunden ist keine Einbahnstraße. Bei Damenbekleidung etwa gehen nach Angaben der Fachzeitung "Textilwirtschaft" bis zu 70 Prozent der ausgelieferten Artikel wieder zurück an den Händler. Stellen Sie sich darauf ein: Alles, was die Kunden per Internet, Telefon oder Fax bestellt haben, können sie innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückschicken. Die Kosten dafür zahlt nach dem neuen Fernabsatzgesetz bei Waren über 40 Euro (ca. 78,23 Mark) der Händler. Die Kunden erwarten, dass sie bei Beanstandungen kulant behandelt und schnell entlastet werden. Für Händler sind die Retouren kosten- und zeitintensiv. Denn die Ware muss erst transportiert, dann überprüft, notfalls aufgearbeitet und dann eingelagert werden.
Sendungsverfolgung (Ordertracking): Wichtige Fragen: Wann kommt die Ware? Warum ist das Paket noch nicht da? Über das so genannte Ordertracking können die Kunden im Internet den Bestellfortschritt einer Sendung jederzeit selbst abrufen und den Transportweg auch im Nachhinein rekonstruieren. Solche logistischen Servicedienste erleichtern und verbessern die Kundenbetreuung.
Lieferflexibilität: Viele Kunden können ihre Bestellungen tagsüber zu den üblichen Lieferzeitender Kurier-, Express- und Paketdienste nicht selbst zuhause entgegennehmen. Bieten Sie Alternativen an, wie Zustellung an den Arbeitsplatz oder Abendlieferung mit Terminabsprache. So genannte Pick-up-Stationen (zum Beispiel jene der PickPoint AG www.pickpoint.de) sind eine weitere Option: Die Zusteller liefern an zentrale, gut erreichbare Sammelstellen, wie Bahnhöfe, Tankstellen oder Kioske, wo sich der Kunde seine Ware jederzeit abholen kann. Studien der Technischen Universität Berlin zeigen, dass rund 20 Prozent der gesamten Unternehmenskosten im Handel auf Investitionen für die Logistik entfallen.
