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Die häufigsten Fragen und Antworten zum Customer Journey

Lesezeit: 3 Minuten Marketing bekam durch die Möglichkeiten der Online-Werbung einige Instrumente dazu, um das Kaufinteresse von potenziellen Kunden zu wecken. Statt nur über Print- und TV-Werbung Interessenten anzuziehen, ist es auch möglich, diese im Internet zu finden.

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Die häufigsten Fragen und Antworten zum Customer Journey

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Dadurch wird die Analyse der verschiedenen Instrumente wichtiger, damit Unternehmen wissen, in welchem Bereich sie mehr und in welchem sie weniger investieren können. Die Customer Journey ist dabei eine Analyse-Möglichkeit, die sehr gut die einzelnen Marketinginstrumente darstellt, die der Kunde bis zum Kauf wahrnimmt. Dieser Artikel beantwortet die häufigsten Fragen zu dieser Analysemethode.

1.       Was ist die Customer Journey?
2.       Funktioniert die Analyse auch offline?
3.       Was bedeutet Multichannel-Marketing?
4.       Was ist das AIDA-Prinzip?

1. Was ist die Customer Journey?

Customer Journey ist ein englischer Begriff; auf Deutsch übersetzt bedeutet er "Die Reise des Kunden". Dies erklärt sehr gut, was damit gemeint ist: Es geht um die Berührungspunkte des potenziellen Kunden mit einer Marke oder mit einem Produkt, ehe er sich zum endgültigen Kauf entschließt. Dabei durchläuft er mehrere Phasen; unter anderem wird das Interesse für das Produkt geweckt und gestärkt, das Kaufinteresse gesteigert und die Kaufabsicht konkret. Hierbei setzen Unternehmen oft auf das AIDA-Prinzip an.

Die Analyse der Marketinginstrumente, die der Kunde bis zum endgültigen Kauf durchläuft, auch Touchpoints genannt, sind besonders online gut nachzuvollziehen. Beispielsweise bekommt er einen E-Mail Newsletter, durchsucht darauf das Internet nach dem beworbenen Produkt und findet durch gute SEO-Maßnahmen des Unternehmens auf die Homepage. Der Internetauftritt gefällt ihm, er sucht aber noch weiter und gelangt auf ein Bewertungsportal, auf dem das Produkt nur gute Bewertungen erhalten hat.

Das Kaufinteresse wird so gestärkt, bis die endgültige Kaufentscheidung fällt, beschreibt onlinemarketing-praxis.de. Da der ganze Weg online beschritten wurde, ist er gut nachzuvollziehen – anhand von Analysetools für Unternehmen, die genau darauf zugeschnitten sind und beispielsweise das Multichannel-Tracking sehr gut darstellen.

Die Firma weiß so genau, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Wenn der Kunde direkt beim Newsletter schon abspringt, muss daran gefeilt werden – überzeugt ihn stattdessen die Homepage nicht, ist eine Verbesserung dieser angebracht.

2. Funktioniert die Analyse auch offline?

Online ist die Analyse sehr gut durchzuführen, schwieriger wird es aber offline. Auch dies ist aber möglich. Dafür können Unternehmen allerdings keine automatischen Analysetools verwenden, sondern sollten Umfragen durchführen. Der Nachteil ist allerdings, dass diese meist sehr allgemein gehalten werden müssen. Um sie direkt auf das Unternehmen abzupassen, müsste die erste Frage lauten, ob die Firma den Befragten bekannt ist.

Wenn ja, geht das Gespräch spezifisch zu diesem Unternehmen weiter, wenn nein, werden die Kunden allgemein zu ihren Touchpoints befragt. Dabei können ganz unterschiedliche Angaben zur Werbung herauskommen. Einige werden durch Printwerbung aufmerksam, andere durch TV-Spots und wieder andere durch Werbegeschenke.

Dies sind kleine Artikel, die meist einen alltäglichen Nutzen haben wie Kugelschreiber. Darauf wird das Logo der Firma oder des beworbenen Produkts gedruckt sowie optional ein kleiner Werbespruch. Diese Geschenke bekommen Firmen in einem speziellen Werbeartikel Shop. Als Produkte kommen neben Kugelschreibern beispielswiese auch USB-Sticks oder Kaffeetassen infrage.

3. Was bedeutet Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing ist ein Vorgehen, um den Kunden auf möglichst vielen Vertriebswegen zu erreichen, Onsite sowie Offsite. Online bedeutet beispielsweise, den direkten Traffic zu analysieren als auch die Kunden, die über Suchmaschinenoptimierung und Google Adwords-Kampagnen sowie den Social Media Kanälen auf das eigene Produkt aufmerksam werden.

Dadurch können Firmen direkt feststellen, welche Touchpoints die Kunden zur Kaufentscheidung gebracht haben und im Bedarfsfall das Budget für diese erhöhen. Das AIDA-Prinzip spielt dabei eine große Rolle. Die Touchpoints gehören zur Analyse der Customer Journey – dies ist daher ein nützliches Messinstrument für die Analyse von Multichannel-Marketing, berichtet dieser Blog.

4. Was ist das AIDA-Prinzip?

Die häufigsten Fragen und Antworten zum Customer Journey

Abbildung 2: Die AIDA-Phasen durchläuft jeder Kunde, bevor er sich zum Kauf entscheidet

AIDA ist die Abkürzung für Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Aktion; Kaufentscheidung). Dieses Prinzip ist ein nützliches Instrument im Marketingmix, vor allem bei der Analyse der Customer Journey. Anhand dieser ist genau nachzuvollziehen, ab wann die Aufmerksamkeit in echtes Interesse, dieses wiederum in Verlangen und das Verlangen schließlich in die Kaufentscheidung umschlägt.

Vor dieser Analysemethode haben Unternehmen oft Web-Tools verwendet, die entweder dem ersten oder dem letzten Werbemittel den vollen Erfolg zugeschrieben haben (First-Click wins oder Last-Click wins). Dies hat oft aber ein verfälschtes Bild wiedergegeben, da Kunden mehrere Phasen, eben AIDA, durchlaufen, ehe sie sich zum Kauf entscheiden.

Eine Verbesserung der Marketinginstrumente war mit den früheren Analysetools deswegen nur bedingt möglich – mit den heutigen können Unternehmen aber genau auf die Customer Journey und damit auf die Touchpoints abgestimmte Optimierungsmaßnahmen ergreifen.

Bilder:

Abbildung 1: © odua – Depositphotos.com

Abbildung 2: © stockWERK – Fotolia.com

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