Das Arbeitsrecht und die Pflicht zur Freundlichkeit

Das Arbeitsrecht, zumindest laut dem Arbeitsgericht Iserlohn, betrachtet Freundlichkeit als eine "arbeitsvertragliche Nebenpflicht" (Urteil vom 19.01.2007, Az. 1 Ca 1692/06). Der Fall drehte sich um eine Angestellte, die mehrfach Kunden schroff behandelt und Auskünfte verweigert hatte. Das Gericht räumte zwar ein, dass schroffe Antworten auf Kundenfragen durchaus situationsangemessen sein können, verwies aber auf die Pflicht zum höflichen Umgang mit Kunden.

Kommt es bei Ihren Mitarbeitern wiederholt zu unhöflichen Verfehlungen im Umgang mit Kunden, müssen Sie das nicht hinnehmen.

Laut Arbeitsrecht können Sie kündigen, zumindest in einem Fall wie diesem, den das Arbeitsgericht Frankfurt / Main zu verhandeln hatte (12.05.2004, Az. 9 Ca 5801/03): Ein Verkäufer geriet mit einem Kunden in einen hitzigen Streit und schrie diesen an. Der Kunde beschwerte sich, der Verkäufer wurde abgemahnt.

Als Reaktion auf die Abmahnung schrieb er ein wütendes Fax an den Kunden, welches dieser an den Chef weiterschickte. Dem Verkäufer wurde daraufhin gekündigt. Das war gerechtfertigt, befand das Gericht.

Denn in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sei ein Arbeitgeber darauf angewiesen, dass die Mitarbeiter einen höflichen Umgang mit den Kunden pflegten. Arbeitsrecht hin oder her, Freundlichkeit ist Pflicht.

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