Businesstipps Marketing

Cleverer Service-Call: So wird mehr Abverkauf erreicht

Lesezeit: 2 Minuten Immer mal wieder berichte ich über Verkaufs-Telefonate an Kunden verschiedener Anbieter, mal weniger gut, mal besser. Und gelegentlich sind Fortschritte zu verzeichnen.

2 min Lesezeit

Cleverer Service-Call: So wird mehr Abverkauf erreicht

Lesezeit: 2 Minuten

Lesen Sie hier, wie durch vier Gründe ein Service-Call von Kunden eher akzeptiert wird.

1. Kosmetik-Anbieter nutzt gezielt Smart Data aus CRM

"Sie sind seit 28 Jahren Kunde bei uns – dafür wollten wir uns bedanken!" ist heutzutage eher selten geworden. Der Kunde hört das jedoch gern. Es setzt voraus, dass eine Kunden-Beziehung über langen Zeitraum verfolgbar bleibt, über diverse EDV-Anpassungen hinaus. Schön übrigens, wenn ein Kosmetik-Unternehmen mit geschätzt 99 Prozent weiblichen Kunden es meistens schafft, die wenigen Männer in der Datei mit "Herr" anzusprechen, etwa im Werbebrief. So fühle ich mich persönlich und individuell gut behandelt!

Als langjähriger Kunde bekomme ich ein Geschenk

Nun soll ich also ein Geschenk bekommen. Dass dies nur dann gilt, wenn ich etwas bestelle, bin ich bei denen schon gewohnt, finde ich ganz in Ordnung. Erfreulich, dass die Beraterin am Telefon die Chance hat, mir etwas in relativ freier Auswahl zu bieten: Sie fragt sich, was mir als Mann Freude bereiten könnte – und gesteht, da doch ein wenig eingeschränkt zu sein.

Einigen können wir uns rasch auf ein Duschgel, das sie mir so beschreibt, dass ich es mir als angenehm vorstellen kann. (Später stellt sich heraus: ja, Treffer!) Natürlich nennt sie mir den eigentlichen Wert des Produkts, meinen pekuniären Nutzen also.

In diesem Moment vergesse ich, dass ich dieses Gel im Grunde immer zum halben Preis bekommen kann, je nach Aktion nämlich "2 für 1" bzw. tatsächlich einzeln mit 50 Prozent Rabatt. Im Verhältnis zu meiner Bestellung jedenfalls hochwertig.

2. Was sonst könnte mich interessieren?

Nach der Pflicht (aus Kundensicht!) folgt die Kür, Thema Up- bzw. Cross-Selling, will sagen: Zusatz-Verkäufe. Auch hier und besonders an dieser Stelle ist es entscheidend, mir nahe zu bringen, dass sie sich in mich rein denkt: Noch andere Produkte für mich persönlich – wobei "ich habe gesehen, dass Sie in letzter Zeit immer nur" nämlich das bestellt habe, was ich auch heute tat, einen speziellen Duft nämlich, als EdT (Eau de Toilette), das eben zweimal und so "2für1".

Vielleicht doch etwas für die Frau dazu, die selbst sonst anderweitig einkauft? Wir einigen uns, dass ich ja eh schon die Grenze überschritten habe, der Bestellwert also genügt, versandkostenfrei beliefert zu werden. Dennoch hat die Agentin noch einen weiteren Pfeil im Köcher:

Das besondere Produkt der Woche

Fast glaube ich, zumindest meine Fachbeiträge seien dort im Haus gewürdigt worden: Heben Sie ein Produkt als besonders würdig hervor, etwa indem Sie es zum Produkt der Woche (des Monats) küren! Hier ist es ein Klassiker, der zum Frühling besonders passt. Auch wenn sie damit bei mir weniger gut landet, bin ich jedenfalls offen dafür, darüber nachzudenken.

Noch eine Stufe besser wäre es gewesen, wenn sie auch dafür zwei oder drei zur Auswahl gehabt hätte – ohne es mir zu sagen. Doch da dieses weniger gut zu meinem Kauf-Profil passte, hat man ihr wohl tatsächlich nur ein einziges "erlaubt".

Alles in allem: Wie finden Sie das? Wie käme derlei bei Ihnen an? Wie sieht es mit Zusatz-Verkäufen bei Ihnen aus? Was könnten Sie ändern? Was werden Sie ändern?

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

Bitte teilen Sie uns mit, wie Ihnen unser Beitrag gefällt. Klicken Sie hierzu auf die unten abgebildeten Sternchen (5 Sternchen = sehr gut):

Bitte warten...

PPS: Ihnen hat der Beitrag besonders gut gefallen?

Unterstützen Sie unser Ratgeberportal: