Ganz gleich, ob der Kunde recht hat oder nicht. Sie sollten ihm zunächst immer die Gelegeheit geben, seinen Ärger abzubauen. Zeigen Sie Verständnis und bekräftigen Sie, dass Sie ihm helfen wollen. Ein zufriedener Kunde ist in der Regel auch ein guter Kunde. Deshalb ist ein adäquater Umgang mit Beschwerden unerlässlich. Mit der Checkliste dieser Woche, können Sie Ihr Beschwerdemanagement effizient verbessern.
- Fragen Sie Kunden, ob Sie mit Ihren Produkten/Dienstleistungen zufrieden sind.
- Informieren Sie Ihre Kunden darüber, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden können.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Anregungen und Verbesserungsvorschlägen.
- Ermitteln Sie die Kosten, die in Ihrem Unternehmen durch Reklamationen und Beschwerden entstehen.
- Versuchen Sie, Kundenbeschwerden immer zügig und freundlich abzuwickeln.
- Reagieren Sie sofort (innerhalb von 24 Stunden) auf schriftliche Kundenbeschwerden. Notieren Sie jede Beschwerde, um Vorkommnisse auswerten zu können.
- Beseitigen Sie die so erkannte Schwachstellen und Mängel schnell.
- Nutzen Sie Beschwerden, um Ihren Service sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
- Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern/Lieferanten über die erkannten Schwachstellen bzw. Verbesserungsvorschläge.
- Kümmern Sie sich persönlich um die Probleme Ihrer Kunden.
- Fragen Sie bei Kunden persönlich nach, ob Ihre Beschwerde zur vollsten Zufriedenheit bearbeitet wurde.