Checkliste CEM

1. Bauen Sie eine Strategie auf, passend zu Ihrer Unternehmensstrategie, welche den Kunden klar im Fokus hat.
2. Prüfen Sie die bisherigen Geschäftsprozesse und richten diese auf die Kundenbedürfnisse aus.
3. Identifizieren Sie die Kontaktpunkte mit Hilfe von internen (Mitarbeiterseite) und externen (Kundenseite) Befragungen.
4. Identifizieren Sie die Haupt-Kontaktpunkte (Schnittstellen) und die Neben-Kontaktpunkte.
5. Beziehen Sie sowohl die Führungskräfte als auch Ihre Mitarbeiter bei der Strategiebildung mit ein. So erhöhen Sie die Motivation im Unternehmen, an dem Thema CEM zu arbeiten.
6. Bilden Sie CEM-Teams und führen Sie Rituale ein, die es erleichtern, sich kontinuierlich mit dem Customer Experience Management zu beschäftigen.
7. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Handlungsspielräume, um auf individuelle Kundenwünsche persönlich eingehen zu können und die Selbstständigkeit und Motivation zu fördern.
8. Führen Sie eine passende CRM-Software ein, die Sie bei der Gestaltung der Kundenbeziehungen und -erfahrungen unterstützt.
9. Erfragen Sie in regelmäßigen Abständen die Kundenerwartungen, und richten Sie den Fokus darauf, diese stets zu übertreffen.
10. Kunden werden immer anspruchsvoller – führen Sie daher eine Ideen-Box ein, mit der Führungskräfte und Mitarbeiter im Kreativprozess, also bei der Gestaltung von Kundenkontaktpunkten, aktiv einbezogen und gefordert werden.