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Business-Telefonie: So kommunizieren Sie erfolgreich

Lesezeit: 4 Minuten In Zeiten von Digitalisierung und Globalisierung hat sich die Kommunikation zunehmend in die virtuelle Umgebung verlagert. Während sich Geschäftspartner, Kunden und Mitarbeiter vor 20 Jahren insbesondere persönlich miteinander auseinandersetzten, werden Informationen heute hauptsächlich via E-Mail, Videokonferenzen, Telefon, Instant Messaging und weiteren Telekommunikationsformen ausgetauscht.

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Business-Telefonie: So kommunizieren Sie erfolgreich

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Dieser Ratgeber konzentriert sich auf die telefonische Kommunikation im Geschäftsalltag und fasst wesentliche Hilfestellungen zusammen.

Bedeutung der Kommunikation

Egal ob Kundenakquise im Call Center, Kundenberatung im Servicecenter, interne Projektarbeit, Außendienst oder gängiger Berufsalltag im Büro: Telefonieren gehört bis heute zu den wichtigsten Kommunikationsformen. Dennoch beherrschen viele die Kunst des erfolgreichen Telefonierens nicht oder nutzen das damit einhergehende Potenzial nur unzureichend. Nicht nur in Verhandlungen oder bei Reklamationen ist eine korrekte Verhaltensweise elementar. Auch beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sowie bei Telefonkonferenzen sollten einige Grundsätze beachtet werden.

Die nachfolgende Auflistung macht auf wesentliche Faktoren aufmerksam:

1. Körperhaltung

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Natürlich spielt die Körpersprache beim Telefonieren eine geringere Rolle als beim persönlichen Gespräch. Dennoch hat die Körperhaltung Einfluss auf das Telefongespräch. Zunächst gilt es möglichst aufrecht zu sitzen und eine entspannte Haltung einzunehmen, da dies Einfluss auf Ihre Stimme hat. Diese wirkt bei der richtigen Haltung voller. Vom Einklemmen des Hörers zwischen Schulter und Kopf ist abzuraten. Zum einen schädigt dies Ihre Wirbelsäule, zum anderen ist die Gefahr groß, dass man Sie schlechter versteht.

Mit einem Headset können Sie entspannt bleiben und klar und deutlich sprechen. Achten Sie darauf möglichst bei jedem Telefonat zu lächeln, da dies unweigerlich die persönliche Stimmung und Stimmlage positiv prägt. Die Stimme klingt mit einem Lächeln freundlicher. Sollte es zu einer Auseinandersetzung kommen, egal ob mit Kunden, Vorgesetzten oder Kollegen, stehen Sie, wenn möglich, auf. Die Bewegung baut Spannungen ab und hilft dabei ruhig zu bleiben.

Steht eine Telefonkonferenz vor, gelten besondere Bedingungen. Nicht nur Pünktlichkeit ist hierbei unverzichtbar, um niemanden warten zu lassen. Bei internationalen Gesprächen ist es ebenfalls von großer Bedeutung mögliche Zeitverschiebungen einzubeziehen. Sorgen Sie dafür, dass Ihnen für die Konferenz alle nötigen Daten wie Einwahlnummern oder PIN vorliegen. Sind Sie selbst der Organisator müssen Sie gewährleisten, dass die technischen Voraussetzungen geschaffen sind.

Von einer Konferenz über Mobiltelefonie ist in den meisten Fällen abzuraten, da es hierbei vermehrt zu Störungen kommen kann. Das Festnetz ist zuverlässiger. Um sich die Organisation und reibungslose Durchführung einer Telefonkonferenz zu erleichtern, können Sie auf das Angebot unter telefonkonferenz.de zurückgreifen, einem Telefonkonferenz-Dienst ohne Vertragsbindung. Auf der Internetseite können Sie ohne Reservierung und völlig unabhängig Telefonkonferenzen realisieren.

3. Sprache

Die Stimme ist beim Telefonieren das wichtigste Kommunikationsmittel. Im Idealfall wird klar, deutlich und in einem angemessenen Tempo gesprochen. Fremdwörter sollten gemieden werden. Ziel sollte sein, dass der Gesprächspartner zu jeder Zeit weiß, um was es geht und nicht mühsam nach jedem zweiten Satz nachfragen muss, was gemeint ist. Eine präzise Ausdrucksweise ist entscheidend. Zudem sind lange und verschachtelte Sätze negativ zu bewerten. Das erschwert den Gesprächsverlauf unnötig.

Um die persönlichen Fähigkeiten zu kommunizieren und zu optimieren, sollten Sie sich umfassend mit dem Thema Rhetorik befassen. Um passende Hilfestellungen zu bieten, haben wir einen informativen Beitrag unter arbeitsratgeber.com verlinkt. Dort finden Sie praktische Tipps und weiterführende Links. Die Kunst, selbst negative Fakten positiv zu formulieren, will gelernt sein. Wer das positive „Verpacken“ von Informationen beherrscht, kann seine Erfolgsquote beim Telefonieren massiv steigern. Nehmen Sie an Schulungen teil, um sich entsprechend weiterzubilden.

4. Tipps zur Beendigung des Gesprächs

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Ein Telefongespräch endet im Idealfall immer damit, dass die gemeinsam erörterten Ergebnisse kurz zusammengefasst und die weitere Vorgehensweise besprochen werden. Ist beispielsweise ein weiterer Termin notwendig, um gemeinsam zu einem Ziel zu gelangen? Dann sollten Sie versuchen diesen Termin direkt zu vereinbaren. Das spart beiden Parteien eine zusätzliche Kontaktaufnahme.

Fragen Sie nach der direkten Durchwahl oder gegebenenfalls nach der E-Mail-Adresse des Gesprächspartners, um die künftige Kommunikation zu beschleunigen und zu vereinfachen. Unter kaeuferportal.de wurde in einem Ratgeber zur Kommunikation im Geschäftsalltag ein weiterer Tipp integriert: „Binden Sie beim Verabschieden den Namen Ihres Gesprächspartners ein. Das zeugt von Höflichkeit und Aufmerksamkeit.“

5. Nachrichten auf dem Anrufbeantworter

Ein Anrufbeantworter dient nicht dazu Romane aufzusprechen. Übermäßig lange Nachrichten kommen nie gut an und sind unprofessionell. Konzentrieren Sie sich beim Sprechen darauf Ihren Namen, Rufnummer sowie den Grund Ihres Anrufs kurz und knapp zu schildern. Details lassen sich im Telefonat klären. Teilen Sie dem Abwesenden über Ihre Nachricht gleichzeitig mit, in welchen Zeiträumen beziehungsweise an welchen Tagen Sie erreichbar sind.

Fazit

Ob ein Telefonat erfolgreich wird, hängt entscheidend von Ihrem Verhalten und der Art der Formulierungen ab. Versuchen Sie kontinuierlich Ihre Kommunikation dahingehend zu verbessern und Sie können schon bald von den positiven Auswirkungen profitieren.

In unseren Ratgebern zur internen Kommunikation sowie den kommunikativen Grundregeln finden Sie ergänzende Hinweise zum Thema.

Foto-Quellenangabe:
1. Patrice_Audet / pixabay.com
2. 422737 / pixabay.com
3. StartupStockPhotos / pixabay.com
4. Hermann / pixabay.com

 

2.Verhalten

Bevor Sie den Hörer abnehmen, sollten Sie das Telefon zwei bis drei Mal klingeln lassen. Damit können nicht nur Sie sich auf das Gespräch einstimmen, sondern auch der Gesprächspartner. Anschließend ist es empfehlenswert mit deutlicher Stimme zunächst den Namen des Unternehmens zu nennen. Im Anschluss folgt Ihr Name. Besonders persönlich und vorteilhaft geprägt wird das bevorstehende Gespräch, wenn der Name des Anrufers auf dem Display angezeigt wird und Sie ihn direkt ansprechen.

Business-Telefonie: So kommunizieren Sie erfolgreich

Geht es darum jemanden anzurufen, sollten vor dem Wählen der Rufnummer Grund und Ziel des Gesprächs feststehen. Legen Sie sich alle nötigen Unterlagen zurecht und platzieren Sie ein Notizblock griffbereit, um sich während des Gesprächs Informationen aufschreiben zu können. Muss der Angerufene warten, bis Sie alle nötigen Dinge zusammengesucht haben, kostet ihn das wertvolle Zeit.

Außerdem sollte ein Telefonat Grund genug sein, auf alle Ablenkungen zu verzichten. Erledigen Sie keinerlei Aufgaben nebenher, sondern fokussieren Sie sich zu 100 Prozent auf das Gespräch. Auch Essen, Trinken, Rauchen oder sonstige Ablenkungen sind nicht angebracht. Trinken Sie, wenn möglich, vor dem Anruf etwas. Schalten Sie das Smartphone auf stumm und platzieren Sie es außer Reichweite, um nicht in Versuchung zu geraten nach Nachrichten zu schauen. Wenn der Gesprächspartner redet, sollte er immer ausreden dürfen. Es ist äußerst unhöflich jemanden zu unterbrechen. Darüber hinaus dauert das Gespräch damit länger.

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