Beschwerdemanagement: Zufriedene Gäste trotz Reklamation

Funktionierendes Beschwerdemanagement wird heute von den Gästen sehr bewusst wahrgenommen. Noch vor Jahren wurden Gästereklamationen von vielen Hoteliers möglichst ignoriert, da man im Umgang damit kaum einen Nutzen sah und sich oft eher von den Gästen angegriffen fühlte. Heute ist ein professionelles Beschwerdemanagement für immer mehr Hotels gar ein Marketinginstrument zur Gästebindung und ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements.

Die 3 Säulen Ihres Beschwerdemanagements

Die Hauptziele Ihres Beschwerdemanagements sollten sein:

die Reklamation eines Gastes für ihn spürbar zu beheben
Fehler und Schwachstellen in Ihrem Hotel zu entdecken und zu korrigieren.

Um diese Ziele zu erreichen, sollten Sie Ihr Beschwerdemanagement auf 3 Säulen aufbauen.

Säule 1: Beschwerdestimulierung

Viele Hoteliers verfolgen das Ziel, die Anzahl der Gästebeschwerden in ihrer Gesamtheit zu minimieren. Dies kann jedoch nur funktionieren, wenn man davon ausgehen kann, dass sich alle unzufriedenen Gäste auch tatsächlich beschweren. Nur dann wäre eine geringe Beschwerdequote ein deutliches Zeichen für große Gästezufriedenheit.

Da jedoch ein großer Teil unzufriedener Gäste sich nicht beschwert, ist es sinnvoller, Anreize zu setzen, die Gäste dazu zu bewegen, ihre Beschwerden zu äußern. Neben Meinungsbogen, die Sie an markanten Orten in Ihrem Hotel auslegen, sind Sie und Ihre Mitarbeiter das wichtigste Instrument, Ihre Gäste zum Reklamieren zu animieren.

Säule 2: Beschwerdeannahme und -bearbeitung

Der wohl wichtigste Teil Ihres Beschwerdemanagements ist die Schulung der Mitarbeiter, wie diese sich bei Gästebeschwerden verhalten und welche Reaktion sie zeigen müssen. Die Grundsätze, die Ihre Mitarbeiter dabei professionell umsetzen müssen, sind,

sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen und dadurch Abwehrreaktionen aufzubauen,
dem Gast Aufmerksamkeit und Interesse an seiner Beschwerde zu zeigen,
die Beschwerde zu dokumentieren,
sich angemessen zu entschuldigen und den Gast zu entschädigen.

Nur wenn Sie eindeutige Regeln aufstellen, wie Ihre Mitarbeiter auf Reklamationen zu reagieren haben und wie sie den Gast entschädigen sollen, können Sie Ihren Mitarbeitern auch die Unsicherheit und Angst vor Gästebeschwerden nehmen. Ihr Team muss beispielsweise genau wissen, ab wann Sie als Hotelchef das Beschwerdehandling übernehmen müssen und in welcher Weise Sie Gäste entschädigen.

Säule 3: Beschwerdeauswertung
Wenn Ihre Mitarbeiter Beschwerden direkt dokumentieren, zeigen Sie zum einen Ihren Gästen, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen, zum anderen hilft Ihnen die Dokumentation auch bei der regelmäßigen Auswertung. Oft stecken in Gästebeschwerden wichtige Hinweise über Schwachstellen in Hard- und Software, die Sie und Ihre Mitarbeiter vielleicht nicht erkennen oder aus anderer Sicht sehen.
Ein Gast, der sich über eine zu weiche Matratze beschwert hat und bei seinem nächsten Aufenthalt feststellt, dass er im gleichen Zimmer nun eine härtere Matratze vorfindet, fühlt sich von Ihnen ernst genommen und wird Sie daher bevorzugt frequentieren.

Beschwerdezufriedenheit hervorrufen
Sehen Sie Ihr Beschwerdemanagement nicht als Mittel, keine Beschwerden mehr zu bekommen, sondern als Weg, Ihre Gäste zufrieden zu stellen!

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