Beschwerdemanagement: 1. Tipp – Zuhören statt Schuldige suchen
Kunden können laut und auch unfair werden. Trotzdem ist es wichtig, in solchen Fällen die Nerven zu behalten und nicht in die Abwehrreaktion zu gehen. Denn Druck erzeugt nur Gegendruck. Daher empfiehlt es sich, dem Kunden erst einmal zu Ende zuzuhören und ihm zu versichern, die Angelegenheit erst einmal intern aufzuklären. Machen Sie in solchen Fällen Ihre Mitarbeiter zum Kundenanwalt.
Beschwerdemanagement: 2. Tipp – Weisungsbefugnisse klären
Damit das Beschwerdemanagement im Haus funktioniert, ist es wichtig, dass dieser Bereich flexibel und eigenmächtig im Namen des Kunden arbeiten kann. Daher ist es notwendig, dass lediglich die Geschäftsführung gegenüber dem Beschwerdemanagement weisungsbefugt ist. Weder Marketing, Vertrieb oder Controlling dürfen hier reinreden.
Beschwerdemanagement: 3. Tipp – Kommunikation ist alles
Jede Beschwerde sollte ernst genommen werden. Aktiv den Dialog zu suchen ist daher bei jedem Konflikt die beste Lösung. Besprechen Sie entweder direkt die Situation, oder vereinbaren Sie einen Termin, um sich Zeit für erste Nachforschungen zu verschaffen.
Sobald das erledigt ist, sollten Sie aktiv auf den Kunden zugehen und ihm die Wichtigkeit seines Anliegens für Ihr Unternehmen beweisen. Er sollte das Gefühl bekommen, dass man ihn versteht und bereit ist, alles Erdenkliche zu tun, um ihn zumindest wieder zufrieden zu stellen. So vermeiden Sie weitere Eskalationen.
Beschwerdemanagement: 4. Tipp – Kundensorgen zeitnah klären
Wenn ein Kunde sich beschwert, gibt er Ihnen jedes Mal die Gelegenheit, die Geschäftspartnerschaft auf eine neue und stabile Basis zu stellen. Nehmen Sie diese Chance wahr, und verlieren Sie keine Zeit.
Wenn etwas schief läuft, erscheint dem Kunden die Wartezeit viel länger, als sie tatsächlich war. Reagieren Sie zeitnah, selbstbewusst, und werden Sie schnell konkret, welche Schritte Sie wann unternehmen, um die Schieflage gerade zu rücken.
Beschwerdemanagement: 5. Tipp – Belohnen Sie Ihren Kunden
Entwickeln Sie Ideen, wie Kunden, die sich beschweren, reich belohnt werden. Dabei geht es nicht darum, sie zu bestechen, sondern ihnen zu zeigen, welch eine wichtige Rolle sie für Ihr Unternehmen spielen. Laut einer Studie aus der Telekommunikation reduziert sich die empfundene Wartezeit bei einer Entschädigung des Kunden um 50 Prozent.
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