Ein Beschwerdegespräch zwischen einem Vorgesetzten und einem Mitarbeiter bringt nur Aussicht auf Erfolg, wenn beide zu einer offenen Aussprache bereit sind. Ihre Aufgabe ist es, wieder ein Arbeitsklima herzustellen, in dem die Kollegen miteinander – nicht gegeneinander – arbeiten.
1. Beschwerdegespräch: Sorgen Sie für einen freundlichen Empfang!
Auch wenn Ihnen das Thema persönlich widerstrebt oder Sie es schon mehrfach diskutiert haben: Empfangen Sie den Beschwerdeführer freundlich und in einer entspannten Atmosphäre.
2. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen in der Diskussion
Versetzen Sie sich in die Situation des Beschwerdeführers. Zeigen Sie Interesse für seine Positionen. Lassen Sie ihn ausreden. Halten Sie sich vor Augen, dass es sich beim Beschwerdegespräch im Unternehmen in der Regel nicht um einen persönlichen Angriff auf Sie handelt.
3. Im Beschwerdegespräch Lösungsmöglichkeiten herausarbeiten!
Bleiben Sie ruhig und unaufgeregt. Sorgen Sie dafür, dass Sie im Beschwerdegespräch zu diesem Zeitpunkt das Problem gemeinsam definieren. Daraufhin folgt das Herausarbeiten von Lösungsmöglichkeiten. Praxis-Tipp: Bitten Sie Ihren Gesprächspartner, diese Lösungsmöglichkeiten schriftlich festzuhalten. In dieser doch recht aufregenden Gesprächssituation leidet oft das Erinnerungsvermögen.
4. Beenden Sie das Beschwerdegespräch mit Zuversicht!
Zum Ende des Beschwerdegesprächs folgen einige Pflichtelemente. Drücken Sie dem Beschwerdeführer Ihr Bedauern aus: "Es ist wahrlich unschön, dass die Situation zu eskalieren drohte."
Wenn der Beschwerdeführer eindeutig im Recht ist, sollten Sie das auch so formulieren und festhalten. Signalisieren Sie ansonsten auch während der Zeit der Lösungsfindung stete Gesprächsbereitschaft. Verbreiten Sie Zuversicht, versprechen Sie aber nicht zuviel: "Lassen Sie uns davon ausgehen, dass wir gemeinsam zu einer Lösung finden werden, die alle Beteiligten gerecht behandelt."