Beschwerdebrief und Reklamationen richtig beantworten

Es ist in Ihrem eigenen Sinne, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Ihren Leistungen zufrieden sind. Dennoch wird es vorkommen, dass Kunden unzufrieden sind und bei Ihnen in einem Beschwerdebrief etwas reklamieren. Nehmen Sie eine Reklamation ernst, aber nicht persönlich und reagieren Sie angemessen.

Es gibt Kunden, die schnell einen Beschwerdebrief schreiben. Deshalb müssen Sie eine Reklamation nicht unbedingt akzeptieren. Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn die Ware oder Dienstleistung bei Lieferung oder Übergabe

  • nicht der Vereinbarung entspricht.
  • nicht der üblichen Nutzung und Beschaffenheit entspricht.
  • falsch montiert oder die Montageanleitung fehlerhaft ist.
  • nicht die Produkteigenschaften aufweist, die die Werbung verspricht.

Im Falle einer berechtigten Reklamation hat Ihr Kunde ein Recht auf

  • Reparatur oder Austausch.
  • Minderung des Kaufpreises.
  • Rücktritt vom Kauf.

Geht ein Beschwerdebrief in Ihrem  Unternehmen ein, reagieren auch Sie mit einem Schreiben. Folgender Aufbau ist empfehlenswert:

  • Betreff: stichwortartige, präzise Angabe, um welche Reklamation es geht. Geben Sie eindeutig an, worauf sich Ihre Antwort bezieht. Empfehlenswert ist es, bereits in der Betreffzeile das bemängelte Produkt sowie das Reklamationsdatum und das Rechnungsdatum zu nennen.
  • Einstieg: Zusammenfassung der Sachlage
    Fassen Sie in einer Einleitung zusammen, worum es überhaupt geht. Trennen Sie sorgfältig zwischen Vorwürfen des Kunden und der Sachlage, wie Sie diese wahrnehmen. Hat sich der Kunde im Beschwerdebrief im Ton vergriffen, wiederholen Sie die Vorwürfe nicht wörtlich. Bleiben Sie sachlich und machen Sie deutlich, dass Sie einen freundlichen Umgangston gewohnt sind.
  • Entschuldigung: Ist der Kunde im Recht, ist eine Entschuldigung angebracht. Falls er im Unrecht ist, sollten Sie dennoch davon Abstand nehmen, Ihre Einwände zu deutlich zu formulieren. Zeigen Sie auf jeden Fall Verständnis. Sagen Sie durch die Blume, dass der Beschwerdebrief ein wenig überzogen war.
  • Lösungsvorschlag: Bieten Sie dem enttäuschten oder verärgerten Kunden eine Lösung an, die er akzeptieren kann. Falls der Kunde im Recht ist, müssen Sie ohnehin von Gesetzes wegen eine Reparatur, einen Umtausch, einen Preisnachlass oder eine Erstattung des Kaufpreises anbieten. Hat der Kunde zu Unrecht reklamiert, ist eine Kulanzregelung empfehlenswert. Machen Sie einen Lösungsvorschlag, bei dem der Kunde den Eindruck bekommt, dass seine Beschwerde ernst genommen wurde.
  • Aufforderung zur Reaktion: Fordern Sie den Empfänger zu einer Reaktion auf. So zeigen Sie, dass Ihnen etwas daran liegt, die Angelegenheit aus der Welt zu schaffen. Nennen Sie einen Ansprechpartner für Rückfragen, geben Sie dessen Durchwahlnummer an, laden Sie den Kunden zu einem persönlichen Gespräch in Ihre Geschäftsräume ein.