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Beschwerde-Management als Kundenbindungsmittel

Lesezeit: < 1 Minute Nach einer Studie der Uni Dortmund und der Firma Materna betreiben 52 Prozent der befragten Unternehmen aktives Beschwerde-Management. Bei 26 Prozent sind Projekte diesbezüglich geplant. Neun von zehn Unternehmen glauben, dass die Bedeutung noch weiter zunehmen wird. Doch bei nur 25 Prozent der befragten Firmen steckt eine wirkliche Customer-Relationship-Management-(CRM)-Strategie hinter dem Beschwerde-Management.

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Beschwerde-Management als Kundenbindungsmittel

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Nur jeder Zweite hat konkrete Regeln für das Beschwerde-Management
Zudem erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung auch wirklich zufrieden war. 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus, um Produkt- und Prozessverbesserungen zu erzielen.

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verwendet IT-Lösungen, von der einfachen Office-Applikation bis hin zu spezieller Software für Beschwerde-Management. Doch nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden eingeführt und nur bei 39 Prozent der Unternehmen existiert eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden. Überprüfen Sie Ihr Beschwerde-Management!
Die Zahlen zeigen, dass in deutschen Firmen noch vielfach „ad hoc“ und eher unüberlegt an Kundenanfragen oder –beschwerden heran gegangen wird. Als kleines Unternehmen oder Selbstständiger sind Sie hier ebenfalls gefordert. Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welche Kundenanfragen haben Sie am häufigsten? Lassen diese sich vielleicht über Ihre Internetseite beantworten, indem Sie dort eine Rubrik "Regelmäßig vorkommende Fragen" einrichten, die so genannten FAQs (frequently asked questions)?
  • Welche Beschwerden kommen öfter vor? Gibt es ein Beschwerdemuster? Steckt dahinter eventuell ein Produktfehler? Lässt sich die Form Ihrer Dienstleistung verbessern? Müssen Sie gegebenenfalls den Versender wechseln, weil Pakete und Päckchen nicht unbeschädigt oder gar nicht beim Kunden ankommen?
  • Wie reagieren Sie auf Kritik vom Kunden? Akzeptieren Sie generell – nach dem Motto "Der Kunde ist König" – diese Art der "konstruktiven Verbesserung"? Oder nehmen Sie vielleicht viele Dinge und Anmerkungen persönlich und reagieren schnell gereizt?

Tipp: Generell sollten Sie Beschwerden, die von Ihren Kunden bzw. Auftraggebern kommen, mit höchster Priorität behandeln und daraus lernen. Nicht nur der einzelne Kunde wird es Ihnen danken. Denn Sie profitieren von dieser Geschäftspolitik ebenfalls, indem Sie Ihr Unternehmen perfektionieren, das Beschwerde-Management optimieren und somit in der Selbstständigkeit erfolgreicher werden können!

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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