Beim Telefonverkauf entscheidet oft das richtige Wort über den Erfolg

"Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit". Was schon Mark Twain erkannte, gilt erst recht im Zeitalter der Kommunikation. Insbesondere beim Telefonverkauf ist das richtige Wort von besonderer Bedeutung.
"Es macht trotz Internet, E-Mail und SMS weiterhin das persönliche Gespräch zum Erfolgsfaktor Nummer 1 im Verkauf", ist Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München überzeugt. In ihren Trainings lehrt sie deshalb die Teilnehmer die "Zauber-Sprache für den Telefonverkauf – und das Vermeiden von Anti-Wörtern".
Eine positive Wortwahl wirkt gerade beim Telefonverkauf als Türöffner
Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es bei den Gesprächspartnern hinterlässt: Diese Erkenntnis führt Claudia Fischer direkt zur großen Bedeutung der Sprache im Verkauf. Gerade beim Telefonverkauf wirkte eine positive Wortwahl als oft entscheidender Türöffner, fehlen hier doch die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild. "Wenn ich mein Gegenüber nicht sehen kann, orientiere ich mich natürlich ausschließlich an dem, was es sagt".
Und das nicht nur inhaltlich, "wie viele Verkäufer immer noch glauben". Tonlage und Rhythmus der Stimme würden über die Ebene des Unbewussten ihre enorme Wirkung entfalten – und "eben auch die Art der benutzten Wörter und Formulierungen, über die immer Botschaften versendet werden". Das Problem beim Telefonverkauf: Vielen Verkäufern sei die Färbung bestimmter Wörter nicht klar oder sie "benutzen einfach völlig unreflektiert ihre Alltagssprache".
Professioneller und souveräner beim Telefonverkauf wirken
Claudia Fischers Tipp: "Zauber-Wörter wählen und Anti-Wörter meiden". Damit sei es ein Leichtes beim Telefonverkauf, sofort viel professioneller und souveräner aufzutreten. Das Gegenüber höre mit größerer Freude zu, Missverständnissen werde vorgebeugt und Konflikte ließen sich eleganter meistern. Verständlich, dass so die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt, denn laut einschlägigen Studien ist der Einfluss der Gefühle bei Kaufentschlüssen kaum zu überschätzen.
Welche Wörter und Formulierungen gehören nun zum Vokabular der Zauber-Sprache? Claudia Fischer hat dazu eine Liste zusammengstellt, die sie allen Telefonverkäufern ans Herz legt. Neben den erwarteten Kandidaten wie "bitte" und "danke" finden sich darin eine Reihe von Begriffen, die sicher bei vielen Verkäufern im aktiven Wortschatz fehlen: beispielsweise "absolut", "ausgezeichnet", "natürlich", "gerne", "selbstverständlich" oder "prima". Noch hilfreicher ist möglicherweise die Gegenüberstellung von Alternativen, mit der sich die eigene Wortwahl rasch überprüfen lässt.
In ihren Trainings lässt Claudia Fischer die Teilnehmer aktiv Anti-Wörter und Anti-Formulierungen sowie Zauber-Wörter und Zauber-Formulierungen notieren, die sie persönlich in Zukunft bei Ihrem Telefonverkauf meiden beziehungsweise häufiger verwenden wollen.
Und ganz besonders weist sie auf das wichtigste Zauber-Wort überhaupt hin: den Namen des Kunden. Schließlich werde jeder Mensch gerne persönlich angesprochen – eine "optimale Gelegenheit, die im Gespräch so hilfreiche Beziehungsebene zu schaffen".