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Antworten Sie schnell genug?

E-Mail und Internet haben das Büroleben drastisch beschleunigt. Interessenten, Kunden und Geschäftspartner werden schnell ungeduldig, wenn keine Antwort erfolgt. Viele Unternehmen haben sich das Merkmal "Schnelligkeit" auf ihre Fahnen geschrieben. Doch wie schnell müssen Sie tatsächlich auf einen Brief oder eine E-Mail antworten? Und wie verhalten Sie sich, wenn Sie nicht sofort reagieren können?

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Antworten Sie schnell genug?

Kennen Sie das? Sie erhalten eine E-Mail mit der Bitte um Terminabstimmung – erst einmal an die Seite damit. Das können Sie auch später erledigen. Sie erhalten eine Anfrage zu Ihren Angeboten – das können Sie auch noch übermorgen erledigen, denn morgen sind Sie den ganzen Tag unterwegs.

Ein Geschäftspartner hat Sie gebeten, wegen der letzten Bestellung zurückzurufen, aber das muss auch noch warten. "Das kannst du nicht machen!" müssen Sie sich mittags in der Kantine belehren lassen. "Wer heutzutage nicht sofort reagiert, ist schnell weg vom Fenster." Doch welche Reaktionszeit ist denn nun angemessen?

"Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben"
So drastisch wie in diesem bekannten Zitat ist es im Geschäftsleben natürlich nicht. Doch wer zu lange braucht, um auf Anfragen, E-Mails oder Anrufe zu reagieren, schadet sich in der Tat selbst. Es besteht die Gefahr, dass ein Imageschaden für das Unternehmen entsteht im Sinne von "Wenn die auf Anfragen schon so langsam reagieren, wie wird das dann bloß bei der Lieferung?" oder auch "Die haben es wohl nicht nötig zu antworten".

Zudem verärgert es Geschäftspartner, denn die fühlen sich durch ausbleibende Reaktionen nicht adäquat behandelt. Zusätzlich wird viel Zeit durch Rückfragen und Diskussionen verschwendet. Andererseits: Wenn Sie auf jede Aktion hektisch und übereilt reagieren, produzieren Sie evtl. Fehler oder geben unzureichende Informationen.

Welche Reaktionszeit ist beim Postweg passend?
Bei Schriftverkehr, der per Post verläuft, rechnet der Empfänger mit ein bis zwei Tagen Postweg. In Ausnahmefällen kann dies länger dauern, beispielsweise bei Paket- oder Sperrgutsendungen.

Das können Sie tun, wenn Sie innerhalb dieser Zeit nicht reagieren können:

  • Zwischenbescheid geben (telefonisch, per E-Mail, per Anschreiben) und den Termin für die verbindliche Antwort nennen.
  • Eventuelle Vorab-Sendung beispielsweise eines Angebotes per E-Mail mit dem Hinweis, dass das Original per Postweg in ein bis zwei Tagen eintreffen wird.
  • Für die gute Büroorganisation: Erstellen Sie Musterschreiben und Textbausteine für Antwortschreiben und Zwischenbescheide auf typische Anfragen, die bei Bedarf schnell individualisiert werden können.

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