Lesen Sie hier, was Sie bei Ihren Service-Mails vermeiden sollten und wie Sie diese gut und interessant gestalten können:
Negativ-Beispiel – derlei sollten Sie vermeiden:
Kürzlich erlebt, deshalb quasi „aus gegebenem Anlass“ hier aufgeführt: Mit einem Internet-Provider geriet ich in Clinch, da plötzlich E-Mails nurmehr wenige Tage auffindbar waren, via Suche nach Betreff und Absender. Mehrfaches hin und her brachte nur lapidare Hinweise auf unterschiedliche Aspekte, die mit meiner Frage aber rein gar nichts zu tun hatten. Der Gipfel schließlich dies, Mail No. 6:
Sehr geehrter Hanspeter Reiter,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Um Sie als Inhaber des Kundenkontos identifizieren zu können möchten Sie bitten die nachfolgenden Verifikationsfragen zu beantworten:
– Hauptname des xxx-Kundenkontos (dies ist der erste angelegte xxx-Name):
– Vorname und Name des Inhabers des Kundenkontos:
– Postleitzahl des Wohnorts:
– Die Antwort auf Ihre Sicherheitsfrage: yyyy
Bitte nennen Sie uns außerdem zur vereinfachten Bearbeitung:
– Den xxx-Namen, für welchen Sie ein neues Passwort benötigen:
– Eine alternative E-Mail-Adresse, falls Sie ein neues Passwort für den xxx-Namen benötigen, von dem Sie uns gerade schreiben: Bitte beachten Sie, dass wir ohne eine komplette Verifikation Ihre Anfrage nicht bearbeiten können.
Und was hat das mit der Frage zu tun? Wohlgemerkt bildeten die vorherigen Mails eine Kette, d. h. die Ursprungs-Frage war laufend erkennbar. Wie sagt das Sprichwort? „Wer lesen kann, ist klar im Vorteil“.
Was aber war die Frage?
Die Frage war schlicht und einfach, auf den Punkt gebracht: Woran liegt es, dass Mails über Suchfunktion nur noch wenige Tage rückwärts aufzufinden sind, obwohl sie beim Durchblättern von „verschickt“ bzw. „erhalten“ durchaus dokumentiert sind?! Kurzzeitig war ich schlicht genervt, Sie werden das vielleicht nachvollziehen können. Doch dann dachte ich „aller guten Dinge werden 7″– diese Zahl gilt in vielen Kulturen und Religionen ja als etwas Besonderes:
Geht das auch anders?
Ja, da ich nimmermüde einen völlig neuen zweiten Anlauf unternommen habe. Dieser Service-Mitarbeiter hat schlicht auf meine Frage (in Mail No. 7) geantwortet, binnen einer Stunde:
Sehr geehrter Hanspeter Reiter,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte gehen Sie folgende Schritte vor:
1. Drücken Sie die Shift-Taste (Umschalttaste – mit einem Pfeil markiert) und klicken Sie auf das Bild „xx Mail.“ (Sie werden es auf dem Bildschirm oben in der linken Ecke sehen). Bitte drücken Sie diese zwei gleichzeitig. (bitte linke Mausstaste benutzen)
2. Ein Fenster mit „Webmail Standard Support Page“ wird sich öffnen.
3. Klicken Sie auf dem Knopf „Reset“.
Binnen zwei Minuten war es dann erledigt, alles wieder so, wie es soll. Da sieht man gerne über Rechtschreib-Fehler hinweg: Der Inhalt macht´s. Offenbar hatte ich versehentlich eine Einstellung verändert, mein Fehler, muss man wissen.
Fazit
In welche Richtung tendiert Ihr Service? Reagieren Sie konkret auf die vom Kunden gestellte Frage – oder schiebt Ihr Service schlicht Null-Aussagen vor. Oder auch viele standardisierte Schritte, die es dem Fragensteller erschweren, die gewünschte Antwort zu erhalten. Zwar auf den ersten Blick leichter und einfacher für das Unternehmen, doch letztlich aufwändiger, siehe die oben zitierten 7 (sieben!) Mails, 4 hin, 3 zurück. Das können Sie besser!
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