Kundenbindung im Verkauf – Der erste Eindruck zählt

Eine tragfähige Kundenbindung im Verkauf zu erzeugen, ist eine der Hauptaufgaben für Verkäufer am Point of Sale. Spitzenverkäufer beherrschen diesen Prozess besser, als durchschnittliche Verkäufer. Dies liegt zum einen an ihrer Persönlichkeit und ihrer Erfahrung, zum anderen an gezielten Schulungen.

Kundenbindung im Verkauf – es kommt auf die Beratung an
Verkäufer in einer Metzgerei haben es vergleichsweise einfach: Meist weiß der Kunde genau, was er will. Der Verkäufer fragt nach, ob es noch etwas anderes sein darf und verkauft ihm mit dem Klassiker „darf es ein bisschen mehr sein“ fünf bis zehn Prozent zusätzlich. Ein längeres Beratungsgespräch ist hier für die Kundenbindung nicht notwendig.

In den meisten Geschäften läuft das Verkaufsgespräch jedoch differenzierter ab: Ein Teil der Kunden weiß, welche Art von Produkt er haben will, ein anderer Teil hat keine genauen Vorstellungen. Und ob es – im übertragenen Sinne – „ein bisschen mehr sein darf“ stellt sich erst im Gespräch heraus. Je nachdem, wie sich die Beziehung des Verkäufers hin zum Kunden während des Besuches entwickelt. Hier ist die Beratung für die Entwicklung einer Kundenbindung entscheidend.

Der erste Eindruck zählt bei der Kundenbindung im Verkauf
Für den ersten Eindruck haben Sie als Verkäufer nicht viel Zeit: sobald der Kunde das Geschäft betritt, läuft der Sekundenzeiger: Der erste Blick, die ersten Worte, deren Lautstärke und Betonung und schon entscheidet sich, in welche Richtung das Verkaufsgespräch läuft und ob aus diesem Besuch eine lang anhaltende Kundenbindung entstehen kann. 

Spitzenverkäufer achten auf diese ersten Augenblicke. Sie wissen, dass ihre eigene innere Einstellung (die Tagesform, Ärger und Freude im privaten Umfeld oder im Unternehmen) beeinflusst, was sie fühlen, wie sie denken und wie sie sich verhalten.   

Wenn Sie davon ausgehen, dass der Kunde, mit dem Sie sprechen, vertane Zeit ist, werden Sie den Besuch unbewusst auch so gestalten als wäre er vertane Zeit. Wenn Sie damit rechnen, dass der Besuch den Auftakt zu 100 weiteren Besuchen und damit zu einer langjährigen Kundenbindung darstellt, werden Sie sich entsprechend anders verhalten. Spitzenverkäufer haben diesen Zusammenhang, der für die Kundenbindung maßgeblich ist,  für sich erkannt.

In Teil 2 erfahren Sie, wie Sie mit verbalen und nonverbalen Signalen Vertrauen bei Ihren Kunden erwecken und die Kundenbindung aufbauen können.