Beschwerde & Reklamation

So reklamieren Sie richtig und höflich

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geschrieben von experto.de

Wie ärgerlich! Gerade erst geliefert und der neue Drucker funktioniert trotzdem nicht. Rufen Sie nicht gleich bei der Firma an und beschweren Sie sich, noch während Sie in Rage sind: Überlegen Sie sich lieber gut, was Sie am besten sagen und wie Sie richtig und höflich reklamieren, damit der Empfänger in Ihrem Sinne reagiert.

Richtig reklamieren ist gar nicht so schwer
Greifen Sie nicht direkt zum Telefonhörer, wenn es einen Grund zur Beschwerde bei einem neu gelieferten Teil gibt. Wenn Sie wütend und verärgert sind und Ihrem Ärger direkt am Telefon Luft machen, wird es schwer, eine sachliche Lösung zu finden, da der Betroffene mit Vorwürfen überhäuft und in die Enge getrieben wird. Schreiben Sie besser einen Brief oder eine E-Mail. So können Sie sich gut überlegen, was Sie schreiben und wie Sie Ihr Anliegen höflich formulieren, um dann auf die richtige Art und Weise zu reklamieren.

Wie kann ich denn richtig reklamieren?
Bauen Sie Ihre Beschwerde sinnvoll auf. Schildern Sie in einem Brief oder einer E-Mail zuerst möglichst sachlich und genau, was passiert ist. Zählen Sie in einem zweiten Schritt auf, welche Nachteile Sie erlitten haben. Bleiben Sie dabei höflich! Eine objektive Darstellung des Problems und der negativen Folgen ist besser als unsachliches, emotionales Schimpfen. Machen Sie aber, wenn Sie richtig reklamieren wollen, auch deutlich, dass Sie sich geärgert haben. Legen Sie dem Empfänger Ihrer Nachricht dar, welche Lösung Sie sich vorstellen, um den Mangel zu beseitigen.

Was kann getan werden, damit Sie sich nicht mehr ärgern müssen? Fordern Sie in schwerwiegenden Fällen eine Entschädigung. Angenommen, Ihr neuer Drucker kommt defekt an. Verlangen Sie ruhig einen Ausgleich, wie zum Beispiel Gratis-Druckerpatronen oder Ähnliches. Bleiben Sie aber im Rahmen. Ihre Forderung muss im Verhältnis zu dem erlittenen Schaden stehen.

Worauf muss ich achten, wenn ich richtig und höflich reklamieren möchte?
Achten Sie auf Ihre Formulierungen. Ich-Botschaften sind bei Beschwerden sehr wichtig. Sie nehmen den Vorwurf aus dem Text und verdeutlichen, dass der Fehler Ihr persönliches Befinden betrifft, wie etwa: "Uns ist ein Fehler aufgefallen" und nicht "Sie haben einen Fehler gemacht". Dies sorgt dafür, dass Ihr Anliegen nicht mit Ärger, Abwehr, lahmen Ausreden oder Unwillen aufgefasst wird. Wenn Sie richtig charmant reklamieren möchten, können Sie Ihrer Beschwerde noch eine Prise Humor beifügen. Das entschärft den Ton und ruft beim Empfänger trotz allem positive Reaktionen hervor.

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