Beschwerde & Reklamation

Muster: Antwortbrief auf Beschwerde

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Ein Antwortbrief auf eine Beschwerde – besonders wenn Sie diese als ungerechtfertigt empfinden – ist immer schwierig zu formulieren. Auch wenn Sie sich im Namen Ihres Unternehmens angegriffen fühlen: Ein freundlicher, höflicher Ton ist Pflicht. Unser Musterbrief dient Ihnen als Beispiel.

Muster: Antwortbrief auf eine Beschwerde
Beachten Sie beim Formulieren Ihres Antwortbriefes, dass Sie mit einem freundlichen Ton viel erreichen können: Sie besänftigen den Kunden, und wenn Sie begründen, warum sich beispielsweise eine Lieferung verspätet, stehen die Chancen gut, dass er weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte macht. Vermeiden Sie negative Formulierungen wie "Beschwerde" oder "zu lange", sondern bemühen Sie sich um eine positive Antwort. Die könnte beispielsweise so aussehen:

   
 

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Entschuldigen Sie,

Sehr geehrter Herr Müller,

dass die Schreibtische noch nicht angeliefert wurden. Da Sie die Tische dringend benötigen, wäre es für alle Beteiligten sehr angenehm gewesen, wenn es uns möglich gewesen wäre, schneller zu liefern.

Unsere Außendienstmitarbeiterin hatte sich während des Gesprächs mit Ihnen sehr optimistisch in Hinsicht auf die Lieferzeit geäußert. Zu diesem Zeitpunkt konnte niemand wissen, dass die Lieferung nicht wie gewohnt reibungslos ablaufen würde.

Sobald wir selbst Informationen vom Hersteller erhalten haben, werden wir Sie umgehend über das genaue Lieferdatum informieren. Seien Sie versichert, dass wir alles daran setzen, dass sich Ihre neuen Schreibtische schon bald in Ihrem Büro befinden.  

Freundliche Grüße aus Wuppertal,

Schmidt GmbH

(Unterschrift)
Susi Schneider
Vertriebsassistentin

     
   
 
     

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