Marketing

Unternehmensentwicklung: So messen Sie Kundenzufriedenheit

geschrieben von Ulrike Laubner

Als Unternehmer benötigen Sie Kunden, die Ihre Produkte kaufen, besser noch Fans, die Ihre Produkte kaufen und weiterempfehlen. Nur Kunden sichern Ihnen dauerhaft die Existenz. Doch wie erfassen Sie die Kundenzufriedenheit? Weniger Reklamationen, steigender Absatz? Der folgende Ansatz hilft Ihnen, die Einstellungen der Kunden zu ermitteln und Verbesserungspotenziale für Ihr Unternehmen zu finden.

Ist Kundenzufriedenheit noch aktuell?

Die Kundenzufriedenheit ist heute nicht alleine für den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen ausschlaggebend. In gesättigten Märkten benötigen wir begeisterte Kunden. Fans, die eine positive Einstellung zum Unternehmen haben und die Produkte gerne kaufen und weiterempfehlen. Ein Kunde kann zufrieden sein, aber er kauft beim nächsten Mal nicht Ihr Produkt. Warum nicht? Weil ein neuer Konkurrent näher ist oder er resigniert ist und sich an Ihre Perfomance gewöhnt hat.

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfasst nur die aktuellen Kunden. Sie müssen jedoch für den Wachstum Ihres Unternehmens auch neue Kunden und Verbesserungspotenziale finden. Anstelle von Kundenzufriedenheit sollten wir die Kundeneinstellungen zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen ermitteln.

Kundeneinstellung ermitteln

Ermitteln Sie die Kundeneinstellung regelmäßig. Lassen Sie sich nicht darauf ein, wenn Ihre Kollegen aus Vertrieb, Außendienst, Entwicklung etc. sagen: "Unsere Kunden sind zufrieden", denn es gibt keine Reklamationen und wir sprechen regelmäßig mit unseren Kunden. Genau hier liegt die Schwierigkeit: Sprechen die Kunden Probleme an? Werden die richtigen Fragen gestellt? Wie werden die Menschen gefragt, die am Produkt interessiert sein könnten, aber nicht unsere Kunden sind?

Ermitteln Sie die Kundeneinstellung von aktuellen Kunden, Neukunden Nicht-Käufern, abgesprungenen Käufern. Erstellen Sie die Kundenkontaktpunkte in Presales, Entwicklung und After-Sales, um eine Auswahl an relevanten Fragen zu erhalten. Erstellen Sie dann einer Liste aller Kunden und stellen Sie folgende Fragen:

  1. Welche Bedeutung haben bestimmte Kriterien?
  2. Welche Bedeutung haben diese für einen Kaufentscheid?
  3. Wie hoch ist der Anteil (%) des Produktes am gesamten Einkauf?
  4. Wie oft haben Sie das Produkt / die Dienstleistung schon empfohlen?

Sie können diese Befragungen von externen Firmen durchführen lassen oder von einem Team aus Vertrieb, Produktentwicklung, Technik etc. während eines Kundeneinsatzes, zum Beispiel am Point of Sale (POS) oder bei speziellen Veranstaltungen / Meetings. Dies hat den weiteren Vorteil, dass das Fremd- und Eigenbild sichtbar wird.

Vorteile für Ihr Unternehmen

  1. Neue Kunden (Markterweiterung)
  2. Ideen für Produktverbesserungen (Erweiterung Produkt-Lebens-Zyklus)
  3. Prozessverbesserungen

Die Erkenntnisse und resultierenden Verbesserungen werden zur erhöhten Kundenbindung führen und Ihrem Unternehmen markante Wettbewersvorteile verschaffen und das Image verbessern.

10 Tipps zur Verbesserungen der Kundenzufriedenheit

  1. Kennen und erfüllen Sie die Erwartungen des Kunden.
  2. Verbessern Sie Ihren Service, die direkte Beziehung zum Kunden.
  3. Sorgen Sie für begeisterte Mitarbeiter am POS und im Backend.
  4. Involvieren Sie Kunden in Ihren Produktentwicklungsprozess.
  5. Bündeln Sie unangenehme Situationen (lange Wartezeiten, Formulare ausfüllen etc.).
  6. Geben Sie den Kunden Möglichkeiten zum Feedback und reagieren Sie darauf zeitnah.
  7. Ermöglichen Sie gleichbleibende, gute Prozesse (Verlässlichkeit).
  8. Erfassen Sie Kundenreklamationen.
  9. Werten Sie Kundenreklamationen und Qualitätsstatistiken regelmäßig aus.
  10. Suchen Sie den direkten Austausch mit Kunden und Nichtkunden.

Lesen Sie auch meinen Artikel "Aktives Kundenmanagement: So wird der Kunde zum Fan".

Über Ihren Experten

Ulrike Laubner

Leave a Comment