Ein exzellentes Produkt, beziehungsweise eine ausgezeichnete Leistung zu einem günstigen Preis ist noch kein Garant für den Unternehmenserfolg. Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass man als Unternehmen einem Kunden ein Produkt beziehungsweise eine Leistung verkaufen muss. Damit dies gelingt, reicht es nicht aus, dem potenziellen Kunden zu versichern, dass das Angebot gut ist.
Vielmehr muss der Kunde von der Qualität des Angebots überzeugt werden. Eine Möglichkeit, um einen potenziellen Käufer zu überzeugen, stellt eine Referenz von einem Kunden dar, denn zufriedene Käufer sind die beste Werbung für ein Unternehmen.
Diese Tatsache haben inzwischen viele Unternehmen erkannt. Aus diesem Grund ist das Empfehlungsmanagement mittlerweile in zahlreichen Unternehmen ein fester Bestandteil des Marketings.
Nicht jeder zufriedene Kunde spricht eine Empfehlung aus
Ein begeisterter Kunde ist für ein Unternehmen die beste Werbung,
aber nicht immer berichtet ein begeisterter Kunden seinen Freunden,
Verwandten, Bekannten und Arbeitskollegen davon, wenn er mit einem
Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden war.
Vielmehr neigen Kunden
dazu, anderen von Erfahrungen zu erzählen, die eher negativ waren. So
berichten unzufriedene Kunden nicht nur ihrem engsten Umfeld, sondern
auch Nachbarn und flüchtigen Bekannten, wenn das Essen in einem
Restaurant nicht geschmeckt hat oder die Wartezeit sehr lang war.
Von negativen Kundenerlebnissen erfahren somit schnell viele Menschen. Im Gegensatz dazu werden positive Erlebnisse nur wenig verbreitet. Im Idealfall wird es vielleicht beiläufig erwähnt, dass man am Wochenende beim Essen und mit dem Service zufrieden war. Diese positive Erfahrung wird somit aus der Sicht des Unternehmens zu wenig publik gemacht. Aus diesem Grund sollte das Empfehlungsmanagement genau bei diesem Problem ansetzen.
Wie man durch ein effizientes Empfehlungsmanagement Kunden gewinnen kann
Kunden erzählen nicht automatisch von ihren positiven Erfahrungen mit
einem Unternehmen oder einem Produkt. Darum ist es die Aufgabe des
Unternehmens, Kunden dazu zu bewegen, von ihren Erlebnissen zu
berichten. Hierfür bieten sich zum Beispiel das Referenzschreiben oder
die Bewertung an. So gibt es inzwischen viele Portale und Onlineshops,
in denen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerten können.
Das Ziel eines Unternehmens sollte es sein, dass möglichst viele
zufriedene Kunden das Produkt beziehungsweise die Leistung bewerten und
potenziellen Käufern davon berichten. Zu diesem Zweck sollte das
Unternehmen Anreize schaffen und das Aussprechen von Empfehlungen
erleichtern. Hierfür bieten sich im Rahmen eines Empfehlungsmanagements
zum Beispiel folgende Möglichkeiten an:
- Dem Kunden direkt nach der Inanspruchnahme einer Leistung eine Bewertung zu ermöglichen und die Bewertungen zu veröffentlichen.
- Dem Kunden ein attraktives Extra wie zum Beispiel einen Nachlass oder einen Gutschein anzubieten, wenn er eine Empfehlung ausspricht, einen Neukunden anwirbt oder eine Bewertung abgibt.
- Gratisproben an zufriedene Kunden zu verteilen, sodass sie ein Produkt nicht nur empfehlen, sondern auch testen lassen können.
- Werbegeschenke an zufriedene Kunden zu verteilen, sodass man als Unternehmen länger im Gedächtnis bleibt und so auch länger empfohlen wird.