1. Sorgen Sie für gesicherte interne Information
Sie haben das vielleicht selbst schon erlebt: Es existiert eine vorgegebene Routine, z.B. für Online-Überweisungen bei Ihrer Bank. Zur Sicherheit ist ein (täglicher/gesamter) Höchstbetrag gegeben, seien es 2.000 €, für Überweisungen ins Ausland. Den können Sie vorgeben und selbst verändern, jeweils mit einer TAN – eigentlich.
Doch nun hat die Bank den Ablauf verändert – Sie müssen das via Ihrem Bank-Kontakt ändern lassen. Voila, nach mehrfachem vergeblichem Eingeben rufen Sie also an: Ihr Kontakt wundert sich, weil er selbst nichts davon weiß. Tipp Nr.1: Sorgen Sie für interne Information, wenn Sie Routinen ändern. Ob im Service gegenüber Kunden – oder sonst wo.
2. Sorgen Sie für "Externe"
Vielerlei News erhalten diese Bekannten von ihrer Bank, via Newsletter und auch als Information, sobald sie sich ins Konto einloggen, etwa um den Kontostand zu checken und zu prüfen. Zum Beispiel, ob eine erwartete Zahlung inzwischen eingegangen sei. Das kennen Sie auch: An Wochenenden finden Routine-Läufe statt, weswegen schon mal "zwischen 0 Uhr und 5 Uhr" das Online-Banking gesperrt ist. Auch darüber wird informiert.
Doch im geschilderten Fall ist die Info schlicht entfallen. Oder sie wurde versteckt, jedoch wohl kaum mit Absicht: Vielleicht war das Dokument beim Online-Kontoauszug dabei, oder schlummert als Online-Mitteilung immer noch im Postfach, da der Kunde es übersehen hat. Tipp Nr. 2: Je wichtiger Kunden-Informationen sind, desto prominenter müssen sie Aufmerksamkeit erregen. Überlegen Sie sorgsam, ob das Präsentieren eines neuen Angebotes (für den Kunden) wichtiger ist als der Hinweis auf veränderte Routinen.
3. Prüfen Sie im Dialog gemeinsames Verständnis
Der gewünschte Überweisungs-Betrag waren 10.000 €. Entsprechend haben die Bekannten den Telefon-Kontakt gebeten, das Limit vorübergehend (für diesen einen Tag) auf 10.000 € zu erhöhen. Natürlich wurde die übliche Sicherheits-Routine am Telefon eingehalten.
Dennoch: Mehrere Versuche ergaben, dass nichts funktionierte. Ein erneuter Anruf ergab, dass für Auslands-Überweisungen ein generelles Limit von 5.000 € gelte.
Deshalb erfolgte nun die Überweisung in zwei Tranchen an zwei aufeinander folgenden Tagen. Tipp Nr.3: Es ist einfacher, wenn Sie die im Gespräch vereinbarten Punkte am Ende zusammenfassend wiederholen. In diesem Fall wäre dem Bank-Kontakt dann vielleicht gleich klar geworden, dass das Limit-Erhöhen auf 10.000 € nichts nützt (da dies bei Auslands-Überweisungen nicht möglich ist) und dass ein Überweisen in zwei Tranchen sinnvoller sei.