Nur wenige Unternehmen in Deutschland berechnen zwei der wichtigsten Betriebskennzahlen – der Net Promoter Score (NPS) und die Empfehlungsrate. Diese Kennzahlen werden als Messgrößen im Empfehlungsmarketing eingesetzt.
Was bedeuten Empfehlungsrate und NPS?
Der Net Promoter Score ist ein Index, der die Wahrscheinlichkeit, mit dem Kunden ein Produkt bzw. eine Dienstleistung weiterempfehlen wird, bemisst. Diese wurde entwickelt vom amerikanischen Unternehmensberater Frederick F. Reichheld. Er hat festgestellt, dass Unternehmen keine komplizierten Kundenbefragungen benötigen sondern nur die Frage stellen sollten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie mein Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
Seine Untersuchungen haben ergeben, dass eine signifikante Abhängigkeit zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft und dem Unternehmenswachstum gibt.
Großkonzerne wie ebay und Amazon haben diese Arbeitsweise bereits für sich entdeckt. Doch gerade für kleine und mittelständische Unternehmen wäre die Bemessung des NPS enorm wichtig.
Empfehlungsrate als wichtige Betriebskennzahl
Die Empfehlungsrate ist die zweite wichtige Betriebskennzahl. Sie beschreibt die Prozentzahl aller Kunden, die durch Empfehlungen auf ein Unternehmen aufmerksam geworden sind. Um diese berechnen zu können, sollte jedes Neukundengespräch so aufgebaut werden, dass folgende Frage gestellt werden kann: "Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“
Die Antwort zeigt gleichzeitig, welche Kommunikationskanäle tatsächlich erfolgreich den Kunden erreicht haben und wo in Zukunft mehr investiert werden soll – z. B. in die Anzeige oder in das Online-Marketing.