Wenn eine Mutter ihren Säugling anlächelt, lächelt der Säugling zurück. Schaut die Mutter hingegen böse, fängt der Säugling an zu weinen. Dieses archaische Verhaltensmuster ist in allen Menschen verankert. Eine freundliche und offene Verkäuferin sorgt bei Kunden für eine positive Grundstimmung. Beim Verkaufen geht es schließlich nicht nur um nüchterne Fakten, sondern auch um Emotionen. Das gilt ganz besonders für Ladengeschäfte, denn durch den unmittelbaren Kontakt mit der Kundschaft ist es möglich, direkt Einfluss auf potentielle Käufer zu nehmen. Ein Lächeln mag nur der Anfang sein, denn das Thema Kundenfreundlichkeit ist wesentlich komplexer. Aber durch ein Lächeln startet die Kundenbeziehung mit einem positiven Augenblick.
Beim Lächeln Übertreibungen vermeiden
Wer einmal in den USA war, kennt das berühmt-berüchtigte Lächeln der dortigen Verkäufer. Dieses Lächeln wirkt zumindest auf einen Mitteleuropäer aufgesetzt und künstlich. Viel besser ist ein Lächeln, das ernst gemeint und seriös ist. Kunden haben ein gutes Gespür dafür, ob ein Verkäufer es ehrlich mit Ihnen meint oder ein Schauspiel aufführt. Ein guter Verkäufer muss deswegen Freude daran haben, Menschen glücklich zu machen. Darum geht es in erster Linie beim Verkauf, ganz unabhängig davon ob es sich um Brot oder Automobile handelt. Wer nicht dazu in der Lage ist, jeden Kunden vorbehaltlos anzulächeln, sollte sich einen anderen Beruf suchen.
Kundenfreundlichkeit als Firmenziel
Ganz grundsätzlich ist es als Unternehmer Ihre Pflicht, Kundenfreundlichkeit durch gute Strukturen und geschickte Personalauswahl herzustellen. Das tollste Lächeln reicht nicht aus, wenn der Kundenservice nicht gut funktioniert. Die Form muss zum Inhalt passen, da der Kunde ansonsten sehr rasch merkt, dass das freundliche Gebaren nur eine leblose Hülle ist. Viele Unternehmen scheitern, weil sie im täglichen Geschäft einzig und allein auf den kurzfristigen Gewinn aus sind. Es ist aber viel besser, darüber nachzudenken, was für den Kunden optimal wäre und zwar in jeder einzelnen Verkaufs- und Service-Situation.
Kundenbindung entsteht durch Kundenfreundlichkeit
Ein kundenfreundliches Unternehmen hat, wenn die Qualität der Produkte stimmt, viele Stammkunden. Stammkunden sind enorm wichtig, weil sie über einen langen Zeitraum Umsätze garantieren. Alle Marketingmaßnahmen, die auf Kundenbindung ausgerichtet sind, funktionieren nicht so gut wie eine konstante Kundenfreundlichkeit. Es sollte deswegen das Ziel jedes Unternehmers sein, ganz unabhängig von der Branche, den Umgang mit Kunden in jeder Hinsicht zu optimieren. Das scheint selbstverständlich zu sein, aber es gibt unzählige Negativbeispiele für Unternehmen, die bei der Kundenfreundlichkeit sehr schlecht abschneiden. Dabei ist in diesem Bereich nicht einmal eine große Investition notwendig, um einen deutlichen Fortschritt zu erzielen. Ein Mentalitätswechsel würde in vielen Unternehmen schon ausreichen.