Beschwerdemanagement: So gehen Sie optimal mit Beschwerden um

Regel Nummer 1 im Beschwerdemanagement: Versuchen Sie, die positiven Seiten an Reklamationen zu sehen. Das gelingt, wenn Sie daran denken, dass der unzufriedene Kunde sich an Sie wendet, weil er eine Lösung von Ihnen möchte. Das ist Ihre Chance, denn Sie können sie ihm anbieten und ihn dadurch zufrieden stellen. Er sagt Ihnen auch, wo etwas nicht geklappt hat. So können Sie in Zukunft stärker darauf achten, dass es zu solchen Fehlern oder Missverständnissen nicht mehr kommt. Wenn Sie eine positive Haltung zu dem Reklamierer einnehmen, wird es Ihnen auch leichter fallen, das Gespräch mit ihm in die beste Richtung zu lenken.

Tipps für ein optimales Beschwerdemanagement:

Lassen Sie den Kunden ausreden!
Fallen Sie ihm nicht ins Wort und hören Sie ihm bis zu Schluss zu. Erst dann reagieren Sie.

Bleiben Sie ruhig!
Auch wenn der Kunde sich sehr aufregt, nehmen Sie nichts als Angriff und beruhigen Sie den Kunden durch Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Zeigen Sie Verständnis für seine Lage.

Entschuldigen Sie sich!
Dadurch fühlen sich viele Kunden schon verstanden. Eine Entschuldigung bedeutet aber nicht, dass Sie alle Fehler sofort eingestehen.

Machen Sie keine Versprechungen!
Auch wenn Sie sich entschuldigen und damit dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen, sollten Sie ihm nichts versprechen. Bieten Sie ihm nicht vorschnell an, neue Ware zu liefern oder mit dem Preis herunterzugehen. Das ist oft nicht nötig. Hat der Kunde alles gesagt, reagieren Sie auf jeden Fall verständnisvoll mit einem Satz wie ‚Da hätte ich mich auch geärgert‘ oder Ähnlichem. Sie sollten nie damit anfangen, sich zu rechtfertigen. Damit bauen Sie bei ihm nur wieder den Zorn auf, der eventuell schon fast verraucht ist, da er ungestört reden durfte.

Nehmen Sie die Beschwerde genauso ernst wie einen Auftrag.
Gehen Sie der Reklamation rasch und gründlich nach, können Sie beim Kunden eventuell etwas gut machen. Dauert es lange oder ist das Ergebnis unzureichend, wird er sich kaum wieder an Ihr Unternehmen wenden. Erklären Sie ihm auch, dass so etwas nicht wieder vorkommen wird und wie Sie es vermeiden werden.