Grundsätzlich gilt: Es gibt kein gesetzliches Kunden-Recht auf Erstattung des Kaufpreises bei Nichtgefallen!
Einzige Ausnahme: Sie haben mit dem Kunden beim Verkauf eine ausdrückliche Vereinbarung getroffen, die ihm dieses Recht einräumt. Allerdings muss der Kunde diese Vereinbarung nachweisen können!
Wie Sie unangenehmen Streitereien mit dem Kunden vermeiden
Sie machen im Vorfeld schon durch große Schilder oder Etiketten beispielweise mit der folgenden Aufschrift deutlich, ob Sie ein Rückgabe- oder Umtauschrecht gewähren oder nicht:
"Unzufrieden? Geld zurück! Probieren Sie unsere Ware in Ruhe zuhause aus, wenn Sie Ihnen nicht mehr gefällt, können Sie sie innerhalb von 14 Tagen in allen unseren Filialen zurückgeben. Der Kaufpreis wird erstattet. Ausgenommen sind Ton-, Film- und Datenträger, Wäsche sowie reduzierte Ware."
Es empfiehlt sich bei Ton-, Film- und Datenträgern ein Rückgaberecht zu verweigern, da diese innerhalb der 14 Tage sonst illegal zuhause kopiert werden können. Gegebenenfalls wird der Kunde auch wiederholt Ihre Waren missbrauchen und Sie tragen den Schaden davon.
Falls Sie kein grundsätzliches Rückgaberecht bei Nichtgefallen einräumen möchten, empfiehlt es sich dennoch im konkreten Fall Kulanz zu zeigen und somit eventuell einen langfristigen Kunden zu gewinnen.
Sonderfall Verkauf im Internet oder per Werbebrief etc.
Hierbei gilt: Sie fungieren als Versandhändler.
Das heißt, es gelten bezüglich des Umtauschrechtes andere gesetzliche Vorgaben: Sie sind gesetzlich dazu verpflichtet, den über das Internet bestellten Artikel innerhalb von zwei Wochen zurückzunehmen und die Kosten zu erstatten. Der Kunde muss Ihnen hierfür keinen Grund nennen. Denn hierbei handelt es sich nicht um einen gewöhnlichen Kaufvertrag, sondern um einen "Fernabsatzvertrag".
Nach § 312d Absatz 1 Satz 1 BGB gilt hierbei ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Diese Frist beginnt, sobald Sie den Kunden vorschriftsmäßig darüber informiert haben. Idealerweise regeln Sie dieses schon mit dem Hinweis auf die AGB, die der Kunde bei Bestellaufgabe lesen kann und auch bestätigen muss. (Beispielsweise über Ankreuzen des entsprechenden Bestätigungsbuttons)
Ausnahmen:
Handelt es sich um ein Produkt, dass eigens für den Kunden entworfen wurde, wie z. B. ein Fotobuch oder einen Teppich-Zuschnitt, gilt kein grundsätzliches Widerrufsrecht für den Kunden, falls Sie es nicht ausdrücklich im Vorfeld angeboten haben. Dasselbe gilt bei Software, CDs, DVDs etc., wenn das Schutzsiegel entfernt wurde.
Widerrufsbelehrung
Diese muss eindeutig formuliert werden, da sonst der Kunde selbst Jahre später noch ein Rückgaberecht gegen Geld-Erstattung besitzt.
Wichtig: Es muss sich hierbei genau an die Form gehalten werden, denn bereits minimale Abweichungen können zu einem Erlöschen der Widerrufsfrist führen, sodass der Käufer ein lebenslängliches Rückgaberecht besitzt.