Verein: Wie Sie lernen, in aller Freundschaft „Nein“ zu sagen

Niemandem fällt es leicht, Nein zu sagen. Doch mit Höflichkeit allein ist in manchen Fällen offenbar wenig zu bewirken. Wie können Sie in solch schwierigen Situationen auf möglichst nette Art eine Absage erteilen?
Als Verein sind Sie stets bemüht, Ihre Mitglieder optimal zu betreuen. Aber auch eine noch so mitgliederorientierte Betreuung hat ihre Grenzen. Sie können unmöglich alle Mitgliederwünsche erfüllen. Wenn Sie z.B. eine bestimmte Sachspende ablehnen oder eine Zuwendungsbestätigung erst nach Eintreffen der Spende ausstellen können, so werden dies die meisten Mitglieder verstehen. Aber Sie werden immer wieder mit Menschen konfrontiert, die sich mit einer einfachen Erklärung nicht zufrieden geben wollen. Immer wieder wenden sich solche Mitglieder an Sie. Diese Kontakte werden zu einem "Zeitfresser".

Die folgenden 5 Tipps helfen Ihnen, diesen schwierigen Mitgliedern abzusagen:

  1. Verhandeln Sie mit Ihrem Mitglied immer auf demselben Kommunikationsweg. Verhandelten Sie bisher mit dem Mitglied per Telefon, so teilen Sie ihm Ihre negative Entscheidung auch am Telefon mit. Besteht in der Angelegenheit bereits ein Schriftverkehr, so legen Sie in einem Brief die Gründe für die Absage dar.
  2. Sagen Sie umgehend ab. "Schieben" Sie Ihre Absage nicht auf "die lange Bank". Reagieren Sie, sobald eine Entscheidung gefallen ist. Teilen Sie Ihre Absage umgehend mit.
  3. Sprechen Sie das Problem direkt an. Kommen Sie zügig zur Sache. Umständliche und gequälte Formulierungen (z. B. "Ich will Ihnen zuvor erläutern …"; "Lassen Sie mich sagen, dass …") helfen nicht weiter, schon gar nicht bei schwierigen Mitgliedern. Formulieren Sie eher Sätze wie "Wir haben folgendes Problem, und zwar …" oder "Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir mit Ihrer Anfrage umgehen können."
  4. Vermeiden Sie jegliche Überheblichkeit. Schnell kann es passieren, dass Sie ohne Absicht in Ihren Erklärungen dem Mitglied gegenüber überheblich wirken. Vermeiden Sie deshalb Formulierungen wie z.B. "Sie wissen sicher, dass …" oder "Ich brauche Ihnen ja wohl nicht weiter zu erklären …".
  5. Zeigen Sie Alternativen auf. Oftmals gibt es eine alternative Lösungsmöglichkeit. Zeigen Sie Ihrem Mitglied diese Alternative auf. Schlagen Sie z.B. Ihrem Mitglied vor, die 5.000 Bleistifte im Rahmen Ihres Kinderfestes zu verschenken.

Einige wenige Worte vorweg können sehr viel bewirken und gleichzeitig Ihrem Mitglied deutlich machen, dass ein weiteres Insistieren keinen Sinn macht. Denken Sie daran, auch solche Kontakte in Ihrer Spenderdatenbank zu vermerken. Achten Sie jedoch darauf, dass nur der Kontaktverlauf geschildert wird, z.B. "mehrmaliger Anruf der Spenderin, äußerte den Wunsch …" Keinesfalls sollten Sie Formulierungen vermerken wie "Nervensäge" oder "Spenderin ist nicht ernst zu nehmen". Solche Bemerkungen fördern die negative Einstellung gegenüber einem Spender und verstoßen gegen den Persönlichkeitsschutz.