Betrachten Sie also Beschwerden positiv: Wer sich beschwert, will doch meistens zunächst nur eins: Er will mit Ihnen über sein Ärgernis reden. Auch das sollten Sie beherzigen: Beschwerden sind für Sie immer eine Art kostenloser Verbesserungsvorschlag. Sie geben Ihnen gute Hinweise, wie Sie das Angebot verbessern und effektiver machen können.
Wie Sie mit Kunden-Beschwerden richtig umgehen
Drehen Sie also den Spieß um, ärgern Sie sich nicht, sondern ermuntern Sie unzufriedene Kunden ausdrücklich, sich bei Problemen direkt bei Ihnen zu beschweren. Dazu sollten Sie Beschwerden so einfach wie möglich machen. Bieten Sie zum Beispiel der Kundschaft Ihre persönliche Telefondurchwahl an oder die eines geschulten Mitarbeiters. Oft schaukelt sich Ärger nämlich nur deshalb auf, weil der unzufriedene Kunde "von Pontius zu Pilatus" geschickt wird. Um das zu verhindern, hat beispielsweise ein Lebensmittelfilialist gut erkennbare "Kundentelefone" installiert. Ist ein Produkt vergriffen, ein Verfallsdatum überschritten oder die Wartezeit vor den Kassen zu lang, kann sich der Kunde direkt an den Filialleiter wenden. Der kommt dann auch sofort. Besteht der Kunde dennoch auf einer schriftliche Beschwerde an die Zentrale, bekommt er zur Erleichterung seines Vorhabens höflich und korrekt einen adressierten, bereits vorfrankierten Fragebogen ausgehändigt.
Klar, keiner liebt Beschwerden. Aber diskutieren Sie gleichwohl nicht rechthaberisch mit den Kunden. Bemerkungen wie: "Das ist uns noch nie passiert, da müssen Sie etwas falsch gemacht haben…", sind garantiert der Anfang einer langen unangenehmen Auseinandersetzung. Belehrungen dieser Art will niemand. Sie werden am Ende vermutlich ohnedies Zugeständnisse machen müssen. Vermeiden Sie auch Schuldzuweisungen an Dritte. Der Kunde will gar nicht wissen, ob Sie oder Ihr Lieferant für den Mangel verantwortlich ist. Er erwartet von Ihnen eine schnelle Problemlösung und wird misstrauisch hinsichtlich Ihrer Loyalität, wenn die Schuld zu schnell auf andere geschoben wird. Hinhaltende Floskeln wie: "Ich lasse mir etwas einfallen …" oder "Wir finden schon eine Lösung …" bringen ebenfalls meistens nichts.
Tauschen Sie bei einer Beschwerde die Ware – wenn möglich – gleich anstandslos um. Aber fragen Sie immer vorher konkret, ob der Kunde mit einer solchen Lösung einverstanden ist. Sie wollen ihn schließlich zufrieden stellen. Löst ein Umtausch das Problem nicht, können vielleicht andere Angebote wie Preisnachlass, Reparatur, Geldrückgabe, Schadenersatz oder ein kleines Geschenk den verärgerten Kunden umstimmen. Aber achten Sie stets auf die Verhältnismäßigkeit Ihrer Kulanz: Beschwert sich ein Kunde über einen verhältnismäßig kleinen Mangel erwartet er selbstverständlich nicht gleich 50 Prozent Preisnachlass.
Kommen Sie hingegen zum Ergebnis, dass der Kunde die Beschwerde nur zum Vorwand nimmt, um für sich einen ungerechtfertigten Vorteil herauszuschlagen, sollten Sie kühl abwägen, wie weit Sie gehen wollen. Was ist Ihnen dieser Kunde wert? Manchmal ist es besser, man verliert durch Entgegenkommen etwas Geld – behält dafür aber einen guten treuen Kunden für lange Zeit.