In der Praxis ist das ein Phänomen: Da macht ein Unternehmen jahrelang eine wirklich gute Arbeit, hat intensiven und qualitativ hochwertigen Kundenkontakt, bekommt viele Bestätigungen, vor allem über das Feedback an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber: Der Schritt zu einer Kundenbefragung wird gescheut. Unverständlich, aber oft Praxis!
Bewertungen sind immer gut!
Sehen wir das einmal ganz praktisch: Jede Bewertung ist immer eine Chance! Die guten Bewertungen führen komprimiert zu einem Stärkeprofil, das ausgebaut werden kann und sollte.
Die nicht so guten beinhalten Chancen und Anregungen, Kritiken und Mangelzustände sind als solche zu identifizieren, aufzunehmen und gezielt abzuarbeiten. In beiden Fällen werden Fortschritte gemacht!
Am Ende gibt es nur Gewinner!
Folglich werden die Stärken aus Sicht des Kunden beibehalten, was
heutzutage schon ein Gewinn ist! Außerdem werden sie ausgebaut, was dem
Servicegedanken, dem Sogeffekt auf neue Kunden und die Bindungselemente
zu den Stammkunden fördert und stärkt. Profitieren tun Kunden,
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der Unternehmer selbst.
Die Kunden sagen Ihnen, was sie denken
Werden die Kunden professionell befragt, sagen sie Ihnen schon
ziemlich präzise, was sie erlebt haben, und wie das Unternehmen ihnen an
einzelnen Stellen begegnet. Als Unternehmer sollten wir also im Sinne
einer positiven, am Kunden orientierten Unternehmensentwicklung auf jeden Fall den Mut aufbringen und unsere Kunden entsprechend zielführend und detailliert befragen.
Zufriedene Kunden: Es gibt nichts Besseres!
Zufriedene, lächelnde Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind es, die Kunden zufrieden machen (können!).
Kundenorientiert arbeitende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nach meinen Befragungserfahrungen nahezu 100% zufriedene Kunden. Das erfreut zunächst und macht Mut, den eingeschlagenen Kurs beizubehalten.
Zufrieden, aber Ideenreich!
Dennoch kommen immer zielführende Hinweise: An einigen Stellen, auch das bestätigt die Praxis immer wieder, kann aus Sicht der Kunden durchaus immer etwas verbessert werden, und das wiederum fördert auch zusätzlich die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter!
Unzufriedene Kunden: Chancen identifizieren
Kunden, die nicht ganz oder auch gar nicht mit der Leistung des Unternehmens zufrieden waren, geben in der Regel sehr wichtige Hinweise, warum dies der Fall ist. Dadurch liefern sie uns wichtigen Input zu Verbesserungen, ein echtes Chancenpotential, das wir ernst nehmen und angehen sollten!