von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in Vertrieb & Verkauf
Erfolg eines Unternehmens ist nicht nur der Erfolg im Vertrieb
Der Erfolg eines jeden Unternehmens wird an den Erfolg des Vertriebs gekoppelt, heißt es – doch ist diese Sicht längst überholt. Zwar ist der Vertrieb das persönliche Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, doch können alle Bereiche eines Unternehmens direkt und indirekt zum Erfolg im Vertrieb beitragen.
In einem Unternehmen gibt es mehrere Bereiche, die Berührungspunkte mit dem Kunden haben. Angefangen vom Pförtner und der Zentrale, über den Vertrieb und die Geschäftsführung bis hin zur Buchhaltung und dem Versand kommunizieren alle in unterschiedlicher Form mit dem Kunden und können diese sowohl positiv wie auch negativ beeinflussen. Deshalb ist für den Erfolg des Vertriebs wichtig, dass alle Bereiche die gleiche Philosophie verfolgen – die Begeisterung und Loyalisierung der Kunden.
Vertrieb als interner Berater
Damit eine kundenfreundliche Kommunikation langfristig und unternehmensweit gewährleistet werden kann, kann der Vertrieb als interner Berater und Koordinator für den Erfolg im Unternehmen dienen. Da die Vertriebsmitarbeiter die Kundenprofile am besten kennen, eignen sie sich auch am besten dafür, die Kundenwünsche als erste zu identifizieren und dem eigenen Unternehmen mitzuteilen. Es ist wichtig, dass alle Informationen, die vom Außendienst beim Kunden gesammelt werden, ungefiltert weiter geleitet werden.
Die gesammelten Informationen können als eine Art Marktforschung angesehen werden, die dazu dienen, neue Produkte und Ideen aus der Praxis für die Praxis zu entwickeln. Diese Arbeitsweise wird von Unternehmen wie Hilti erfolgreich genutzt.
Erfolg im Vertrieb heißt: Kommunikation geht vor Interpretation
Eine weitere Möglichkeit, den Vertrieb auf Erfolg zu trimmen, lautet, die Mitarbeiter daraufhin zu schulen, Kunden aktiv nach ihren Wünschen zu befragen, ohne diese ihrem eigenen Interpretationsfilter zu unterziehen. Dies ist gar nicht so leicht. Es kommt öfter vor als man glaubt, dass ein Kunde als "Spinner" eingestuft wird.
Beschwerden sind jedoch z.B. eine gute Gelegenheit zu lernen, Kunden ernst zu nehmen und die Ursache ihrer Reaktionen ernsthaft in Erfahrung zu bringen. Der Vertrieb ist grundsätzlich der interne Kundenvertreter. Daher ist es wichtig, dass alle Informationen von außen ungefiltert intern weitergeleitet werden.
Die Koordination dieses Prozesses – Informationsbeschaffung, Informationsweiterleitung, Informationsverarbeitung und Kommunikation zurück an den Kunden – sollte am besten durch den Vertrieb koordiniert werden. So verfügt dieser über eine höhere Agilität vor dem Kunden und ist stets gut informiert.
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