Customer Experience Management: Gestalten Sie die Kundenbeziehung
Die Methode der heutigen Neukundengewinnung beschränkt sich meist auf das Aussenden von Informationen, kümmert sich aber weniger um die Gestaltung der Kundenbeziehung oder -wahrnehmung. Dies führt dazu, dass unsere Gesellschaft an einer Informationsflut leidet. Der Kunde ist regelrecht überfordert von Schnäppchenangeboten, Werbung oder Anzeigen, die kaum einer liest. Das bedeutet: Es sind neue Instrumente gefragt, die den Mittelstand bei der Neukundengewinnung unterstützen und den Kunden vor der Qual der Wahl bewahren.
Customer Experience Management: Eine geprüfte Methode
Das Customer Experience Management (CEM) ist eine anerkannte und geprüfte Methode, die an führenden Universitäten, wie etwa der im schweizerischen St. Gallen, gelehrt wird. Ziel von CEM ist es, dem Kunden möglichst viele positive Erfahrungen mit einem Unternehmen zu ermöglichen. Hierfür werden alle Situationen untersucht, bei denen eine direkte oder indirekte Kommunikation zum Kunden entsteht.
Als Instrument des Empfehlungsmarketings soll das Customer Experience Management dafür sorgen, dass der Kunde in eine Spirale der Begeisterung geführt wird. Dadurch sollen möglichst viele begeisterte und loyale Kunden entstehen, die die Basis für das Empfehlungsmarketing schaffen.
Doch bevor ein Kunde begeistert wird, müssen drei wichtige Aspekte betrachtet werden.
Die 3-Stufen-Methode bei Customer Experience Management
Zuerst werden die Kernkompetenzen des Unternehmens untersucht. Dabei soll das Kernprodukt bzw. die Kerndienstleistung identifiziert und im Vergleich zum Wettbewerb gestellt werden. Dadurch soll geprüft werden, wie austauschbar das Produkt des Unternehmens ist.
In der zweiten Stufe werden die Zusatzleistungen im gesamten Kundenlebenszyklus untersucht. Sollte sich ein Unternehmen in einem stark umkämpften Markt bewegen, können diese Zusatzleistungen ein Alleinstellungsmerkmal schaffen.
Im letzten Schritt wird die Kommunikation zum Kunden betrachtet, und zwar dahingehend, wie diese aus Kundensicht wahrgenommen wird. Damit soll geprüft werden, wie gut das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.
Erst wenn diese drei grundsätzlichen Themen beleuchtet wurden, können erste Maßnahmen für mehr positive Erfahrungen entlang des Kundenlebenszyklus erarbeitet werden. Diese haben langfristig das Ziel, die Neukundengewinnung insbesondere mit Hilfe von Empfehlungen zu verstärken.