Wie entstehen Kommunikationsprobleme?
Angenommen Person A (Sender) will Person B (Empfänger) eine Nachricht übermitteln. Mit der Übermittlung der Nachricht möchte Person A etwas erreichen. Nach Friedemann Schulz von Thun (dt. Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, geb. 1944) können Nachrichten sowohl vom Sender als auch vom Empfänger nach den vier Seiten a. Sachinhalt, b. Selbstoffenbarung, c. Beziehung und d. Appell interpretiert werden.
Je nach "Frequenz" und "Finetuning" können jedoch "Interferenzen" auftreten, die die Kommunikation negativ beeinflussen können. In Anlehnung an Konrad Lorenz (österr. Verhaltensforscher 1903-1989) ist:
- "gedacht" nicht gesagt…
- "gesagt" nicht gehört…
- "gehört" nicht verstanden…
- "verstanden" nicht gewollt…
- "gewollt" nicht gekonnt…
- "gekonnt und gewollt" nicht getan.. und
- "getan" nicht beibehalten…
Was sind "Interferenzen"?
Interferenzen sind Störungen, die in allen möglichen Stadien der Kommunikation entstehen können, angefangen von der Kodierung über die Übermittlung bis hin zur Dekodierung.
Beispiele von Interferenzen
Die wohl häufigsten Probleme treten immer dann auf, wenn Sender und Empfänger unterschiedliche Sprachen sprechen und es zu Übersetzungsfehlern kommt. Aber auch kulturelle Andersartigkeiten, Mehrdeutigkeiten, mangelnde Aufmerksamkeit, laute Hintergrundgeräusche, selektive Wahrnehmung führen zu Missverständnissen in der Kommunikation.
Wie drücken sich Kommunikationsprobleme in der Praxis aus?
Mangelndes Zuhören
Die wichtigste Voraussetzung in der Kommunikation ist das aktive Zuhören. Zuhören ist sogar noch wichtiger als Sprechen. Denn nur so finden Sie heraus, was Ihr Gegenüber Ihnen sagen möchte.
Tipp: Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner und blenden Sie Ihre Umgebung aus Ihrem Hör- und Gesichtsfeld aus. Fehlen Ihnen entscheidende Informationen oder haben sie etwas nicht verstanden, dann fragen Sie nach. Man gibt sich damit keine Blöße, sondern beweist seinem Gesprächspartner sogar, dass das Gesagte von einem aufgenommen wird.
Differenzen in der Gesamtwahrnehmung eines Gesprächs
Der Kommunikationswissenschaftler und Psychoanalytiker Paul Watzlawick hat einmal gesagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Selbst, wenn verbal nicht kommuniziert wird, kommuniziert man immer noch über die Körpersprache. Stimmen verbale und non-verbale Kommunikation nicht überein (zum Beispiel ja sagen und den Kopf schütteln), dann führt das zu Unsicherheiten.
Oftmals wird in ein Gespräch dann etwas hinein interpretiert, was unter Umständen gar nicht vorhanden ist und es kommt zu einer so genannten Fehlinterpretation, die sich wie ein Dominoeffekt die Zukunft ein eine völlig andere Richtung lenken kann.
Tipp: Wenn Sie Stellung zu etwas nehmen, dann sollte das ehrlich
gemeint sein, insbesondere, wenn Sie Ihre Körpersprache nicht
kontrollieren können. Körpersprache kann in diesem Fall sehr
verräterisch sein. Wenn Sie bei Ihrem Gegenüber nicht wissen, woran Sie
sind, dann fragen Sie einfach nach.
"Entschuldigen Sie bitte, aber ich
habe das gerade nicht ganz verstanden. Sie bejahten meine Frage, haben
jedoch dabei den Kopf geschüttelt. Habe ich da etwas missverstanden?"
Sie stellen eine konkrete Frage, die konkret beantwortet werden muss.
Falsche Höflichkeiten und Rücksichtnahmen helfen im Berufsleben nicht
weiter und verhindern nicht nur Ihren eigenen, sondern auch den Erfolg
des gesamten Unternehmens.
Uneindeutigkeiten
"Morgen wäre ein guter Tag für eine Besprechung." oder "Der Toner im Kopierer ist alle." Ist es nun ein guter Tag für eine Besprechung und soll eine solche abgehalten werden oder nicht? Wenn der Toner alle ist, was soll nun geschehen? Meint der Kollege, dass er den Toner wechseln wird oder war das eine indirekte Frage an mich, ob ich das tun könnte?
Uneindeutigkeiten und Mehrdeutigkeiten führen zu Spekulationen und niemand weiß dann so recht, was eigentlich passieren soll. Das lähmt ungemein und lenkt von der eigentlichen Arbeit ab
Tipp: Drücken Sie sich immer so klar und eindeutig wie möglich aus. Seien Sie aufmerksam und hören Sie zu, das ist eine Grundvoraussetzung der Kommunikation. Wenn Sie unsicher sind, wie Ihr Gegenüber etwas gemeint hat, dann fragen Sie nach und rückversichern Sie sich, dass Sie auch alles so verstanden haben wie Ihr Gegenüber es auch gemeint hat.
Vermutungen und Annahmen
Vermuten heißt im Englischen to "assume". In der Kommunikationspsychologie übersetzt das "ass"-"u"-"me". Anders ausgedrückt, wenn man etwas nur vermutet, ohne sicher zu sein, dann liegt man meistens daneben. Und wenn man davon ausgeht, dass andere die gleichen Gedankengänge haben wie man selbst oder in bestimmten Situation ebenso reagieren würden wie man selbst, dann kann das falscher gar nicht sein.
Beispiel: Sie sprechen eine Kollegin an und fragen sie, ob sie Ihnen dabei helfen kann, den Besprechungsraum vorzubereiten. Die Kollegin blickt auf und dreht sich dann weg. Wie würden Sie reagieren? Eine erste Reaktion könnte sein, dass Sie denken, Sie hätten der Kollegin etwas getan und dass sie mit Ihnen nichts mehr zu tun haben will.
Ihr Gehirn fängt an auf Hochtouren zu arbeiten und Sie fragen sich, was es war, dass die Kollegin so reagieren lässt. Eine weitere Vermutung könnte sein, dass die Kollegin keine Lust dazu hat, Ihnen zu helfen und so tut, als ob sie Sie nicht gehört hätte. Es gibt sicherlich noch weitere Vermutungen, die Sie anstellen könnten, doch das bringt nichts.
Tipp: Annahmen und Vermutungen sind immer schlechte Instrumente der Kommunikation. Wenn Sie denken, dass man Sie nicht verstanden hat, dann wiederholen Sie das Gesagte. Fragen Sie höflich nach, ob Ihr Anliegen verstanden wurde.
Bestimmte Worten vermeiden
Die direkte Ansprache wie zum Beispiel "Sie haben gestern vergessen, dass Licht auszumachen!" oder " Sie sind…" führt oft zu Verhärtungen, da sich Ihr Gegenüber angegriffen fühlt.
Tipp: Eine bessere Formulierung wäre "Kann es sein, dass gestern vergessen wurde, das Licht auszuschalten?" ist höflicher und offener und vermeidet Frontenbildung. Auch Formulierungen wie "Ich bin der Meinung, dass…" oder "Ich fühle…" nehmen die Schärfe aus einem Gespräch.
Im Englischen gibt es eine Formulierung, die grundsätzlich bei fast allen Anliegen gebraucht wird und als Mindeststandard der Höflichkeit angesehen wird: "I was wondering, if…" – "Ich frage mich, ob…".